Sí, sí, es intuitivo. Todo el mundo lo sabe. “A los clientes hay que tratarles bien”.
Ésta es una expresión peligrosa. Cuando no le pones apellidos a las expresiones, son difíciles de entender. ¿Qué es “bien”? ¿Qué hay dentro de “bien”? ¿Es lo mismo para ti y para mí? Seguramente no.
Hay que ir un poco más allá. Hay que definirlo. Tienes que concretarlo para que no te surjan muchas dudas.
Tienes que saber qué puede espantar a tus clientes. Qué puede hacer que salgan corriendo.
1.- No ser el mejor en algo
Es así. Haz algo bien. Hazlo muy bien. Mucho mejor que los demás. Elige algo en lo que creas que puedes destacar y destaca.
Inventario, especialización, entrega,… Cualquier elemento puede funcionar siempre que esté relacionado con tu negocio. Tienes que ser el mejor, tienes que contarlo y tu cliente tiene que saberlo. ¿Hay otra razón para que compren tus productos?
2.- Tener demasiadas reglas
Tienes que hacerlo fácil. No puedes poner barreras. Conseguir clientes es demasiado complicado.
La situación es la siguiente. Te gusta un producto. Lo quieres comprar. Cuando lo haces, hay más cosas. Hay que leer la letra pequeña. Hay que repasar la garantía para entender qué contempla. Hay que…
Es demasiado complicado. Las cosas tienen que ser simples. Compras un producto. Eso es todo. No quieres complicaciones. Quieres seguridad.
3.- Desconocer tu sector o tu producto
Vendes muchas cosas, pero también vendes conocimiento. Es la mejor forma de ganarse la confianza de tus clientes. Tienes conocimiento y les asesoras. Les solventas sus dudas.
La idea es convertirte en la referencia. El conocimiento te ayuda. Te da autoridad. Tus clientes se sienten seguros. No tienen que buscar en otro sitio.
4.- Dejar mal a la competencia
No es correcto. No es elegante y da mala imagen. Competir no consiste en humillar a los demás. Tiene poco que ver con eso.
Competir consiste en hacerlo mejor que los demás. Ahí es donde te tienes que centrar.
Cuando vendes tu producto o servicio, vendes tu diferencia. Porqué puede encajar en las necesidades de tu cliente. Cómo puede ayudarle.
Si atacas a los demás, es probable que no tengas grandes argumentos. Tu cliente lo sabe. Hablar mal no te deja en buen lugar.
5.- No tener el precio adecuado
El precio es importante. Sí, claro. Pero no estoy hablando de precios altos o precios bajos. Eso no es importante. Es importante la lógica que hay detrás de ellos.
¿Tus precios son altos? ¡Fantástico! ¿Por qué? ¿Hay una razón que lo justifique? ¿Es suficientemente potente? ¿Lo puede valorar el cliente? ¿Sí? No hay problema. Tienes un argumento, es poderoso y sabes defenderlo. No necesitas mucho más. Hay otras opciones. Sí. Pero no son la tuya.
¿Tus precios son bajos? ¡Fantástico! ¿Por qué? El mecanismo es el mismo. ¿Tienes un buen argumento (capacidad de compra, producción propia,…)? No hay problema.
Tu precio es adecuado si tiene una argumentación y es coherente con lo que persigues.
6.- Hablar sin parar
¡Cuidado con tus palabras! No interesan demasiado. Aquí no gana quien habla. Aquí gana quien tiene la capacidad de escuchar.
Tu trabajo es escuchar. Escuchar a tus clientes. Qué quieren. Qué necesitan. ¿Cómo les puedes ayudar si no les has escuchado antes? ¿Cómo puedes hacerlo si no sabes qué es lo que están buscando? Difícil.
7.- Dar consejos interesados
Hay dos tipos de escuela. La que persigue la venta y la que persigue al cliente.
La que persigue la venta hace todo lo posible por vender. Argumentaciones discutibles, consejos interesados,… Después de la venta no hay nada. Es su manera de hacer las cosas.
La que persigue al cliente hace todo lo posible para que el cliente quede satisfecho. Unas veces vende otras veces no. Después, siempre queda el cliente.
8.- No respetar los tiempos
Hay pocas cosas que molesten más a tus clientes que no cumplir los plazos. Los plazos hay que respetarlos.
Al final, es sólo un día, quizá dos… No es grave. Es poca cosa.
El tema no funciona así. No depende de cuánto incumples. Tiene que ver con el hecho de incumplir. Una semana, un día, una hora,… ¿Incumples? No me puedo fiar de ti. ¡Adiós!
9.- Dar lecciones
Dar lecciones y asesorar son cosas muy distintas. Está bien que orientes a tus clientes. Que les ayudes. Que les digas por dónde pueden ir. Eso es lo que tienes que hacer. Es lo que esperan de ti.
Dar lecciones es distinto. No nos gusta recibirlas. A tus clientes tampoco. No están ahí para que les digas qué tienen que hacer. Están ahí para entender cómo les puedes ayudar.
Si tienes que educar, hazlo. Hazlo compartiendo. No impartiendo. Es una cuestión de actitud.
10.- Ser de plástico
Los negocios se hacen entre personas. Sí, compramos productos de compañías, pero nos relacionamos con personas.
Está bien que tu compañía tenga un estilo determinado. Tiene que ser así. Pero tienes que saber dónde termina el estilo y dónde empieza la persona.
Ser de plástico no ayuda demasiado. Muéstrate como eres. Conecta. Engancha ¿No lo consigues? No pasa nada. No puedes conectar con todos. Somos distintos. Unos pueden ser tus clientes. Otros no lo serán nunca. Así son las cosas.
11.- No parecer profesional
Además de serlo, tienes que parecerlo. No basta con hacer las cosas bien. Hay una serie de elementos que debes conocer. Que debes respetar y que debes trabajar para transmitir la imagen que deseas.
¿Cómo es tu logotipo? ¿Te parece fantástico? Enséñaselo a alguien que no conozca tu historia. Alguien que no esté influenciado. ¿Qué piensa? Enséñaselo a más.
Es muy probable que si tu logotipo es poco profesional salte enseguida. Tan pronto como dejes de contemplarlo tú y empiecen a contemplarlo los demás.
Tu logotipo, tu nombre, tu espacio, tu… son elementos que te definen. Elementos que les dicen a los demás cómo eres. Si no están a la altura, no eres profesional. Da lo mismo el resto. No pasas el corte.
12.- Ser correcto
Ser correcto no es suficiente. El mundo está lleno de negocios correctos. Negocios que ofrecen los productos correctos. Negocios que te tratan correctamente. Negocios que…
Tus clientes no quieren negocios correctos. Quieren negocios que les sorprendan. Negocios que cubran sus necesidades y, cuando ya lo han hecho, sigan haciendo cosas. Negocios que vayan mucho más allá de lo que ellos puedan imaginar.
Esos son los negocios que gustan a tus clientes.
13.- Pensar en ti
Sí, pensar en ti en lugar de pensar en ellos no es una buena idea.
¿Cuál es tu única razón de ser? ¿Servir a tus clientes? Si ésa es tu respuesta, tienes un negocio. Si no coincide, estás fuera.
No puedes pensar en ti. No es necesario. Si te centras en tus clientes y piensas en ellos por encima de todas las cosas, ellos se encargarán de ti. Ellos se preocuparán de tu negocio. No hace falta mucho más.
14.- Mentir
Nunca. No es aceptable. No es aceptable de ninguna de las maneras. Tampoco es rentable.
La mentira es lo que es. ¿Una venta? Es posible. Puedes ir adelante, pero no es muy inteligente.
Todo son relaciones. Hacemos negocios con la gente que conocemos, nos gusta y en la que confiamos. Si traicionas esto, no hay mucho más. Cuando lo haces, te quedas sin negocio. ¿Hoy? Quizá no. ¿Mañana? Tu mismo.
15.- Ser impaciente
Las cosas tienen su tiempo. Cada una su tiempo determinado. Cuando intentas forzarlas, no funciona. Arriesgas demasiado.
La impaciencia no te va a ayudar. Tu trabajo no es forzar los tiempos. Tu trabajo es mover la relación hacia delante. Si lo consigues, estás en el camino.
Es un proceso de maduración. Si intentas recoger la fruta antes de tiempo, los resultados no serán los mejores. ¿Alguna pieza intacta? Seguro. Muchas perdidas.
Cuando el momento es el momento, el resultado es mucho mejor. ¿Alguna pieza intacta? Casi todas. Alguna perdida.
16.- No dar seguimiento
Hay que hacerlo. Nuestra memoria es limitada. Nuestro recuerdo puede desaparecer. Dale seguimiento a tus clientes. Recuérdales que estás ahí. Recuérdales que todavía os quedan muchas cosas por hacer juntos.
Sí, le has gustado. No tiene nada que ver contigo o con tu producto. Tiene que ver con la saturación.
El día a día es complicado. Hacemos demasiadas cosas. Prestamos atención a demasiadas cosas. Al final, tu cliente no tiene la obligación de acordarse de todo. Tú sí.
Aquí hay 16 cosas que puedes hacer para espantar a tus clientes y que debes evitar. Hay más. Siempre hay más, pero con estas te puedes asegurar que no vuelvan nunca.
Ten cuidado. No pienses que basta con tratarles bien. Sí, hay que tratarles bien. Claro. No puede ser de otra manera. Pero hay que hacer algo más.
Salvador Figueros
foto: striatic / flickr
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