Los 10 Minutos Mejor Invertidos

Diez minutos

Hay un curso de formación que muchas empresas olvidan. Es simple. Quizá, por eso no le prestan demasiada atención.

Es un curso de 10 minutos. No necesita grandes profesores. Tampoco tiene grandes temarios. Sólo hay que utilizar un poco de sentido común y esos 10 minutos. Los resultados pueden ser sorprendentes.

El primer contacto

Todo depende del primer contacto. Bueno… si no es todo, una gran parte depende de ese momento. Del momento en el que te relacionas con un cliente.

Ahí pasan cosas. Cosas que debes controlar si quieres que ese cliente tenga una buena experiencia. Cosas que hay que saber gestionar.

El tema es sencillo. Cuando tu cliente contacta contigo o con tu compañía, espera cosas. No son demasiadas, pero son básicas.

¿Lo gestionas correctamente? Todo marcha en la dirección correcta. ¿No lo haces? Se acabó. No tendrás muchas más oportunidades.

Mirar a los ojos funciona

El curso de 10 minutos para gestionar el primer contacto tiene sólo tres lecciones. La primera tiene que ver con tus ojos. Quizá, con los ojos de tus empleados.

No es complicado. Sólo hay que mirar. Mírales a la cara. A tus clientes les encanta que les mires a la cara cuando te diriges a ellos.

Tiene sentido. La explicación es simple. Cuando miras a los ojos a tus clientes, les estás diciendo que te interesa lo que te están contando. Que entiendes su situación. Que agradeces enormemente que hayan pensado en ti para resolver sus problemas.

En definitiva, cuando les miras a la cara, les estás diciendo que te importan.

Mejor con una sonrisa

Cuesta poco y el efecto es increíble. Las sonrisas funcionan así. Como un filtro. Un filtro que hace que todo suene mejor. Lo que sea.

Ponle una sonrisa y todo cambia. Poco esfuerzo y unos resultados fantásticos. Es un gesto natural. No hay que practicar demasiado. Cuando lo has hecho unas cuentas veces sale solo.

¿Por qué no le vas a dedicar una sonrisa a tus clientes? Se lo merecen. Hacen que todo funcione. Hacen que tu negocio abra la puerta todos los días. Es suficiente motivo.

Un poco de información

Tus clientes se ponen en contacto contigo porque quieren información. El primer contacto es simple. Información para orientarse y poco más.

No hay que volverse loco, pero no puedes fallar. No hay que preparar grandes discursos. Simplemente hay que hacer lo que hay que hacer.

Si tu cliente pregunta por alguien, hay que saber cómo localizarle. Si tu cliente tiene una duda, hay que saber resolverla. Si tu cliente quiere una aclaración, hay que…

No es demasiado trabajo. Sólo tienes que estar preparado. No hay que saberlo todo, pero todos tienen que saber qué es lo que hay que hacer.

Son 10 minutos. Quizá, menos. Formación rápida y rentable. Eso es lo que tienes que transmitir a tus empleados. Tres cosas que no pueden olvidar, tres cosas que no puedes olvidar: mirar a la cara, sonreír y dar la información adecuada. Punto.

Salvador Figueros

Foto: DieselDemon / flickr

Tu Cliente

who is bob

Puedes hacer la pregunta. Puedes coger a alguien cercano que haya lanzado su propio negocio y le puedes preguntar quién es su cliente.

Seguro que empieza a hablar rápidamente. Lo tiene todo en la cabeza. La información sale a borbotones. “Mi cliente es todo el que… Mi cliente se dedica a… Mi cliente… Además, mi cliente también es… Hay otros que pueden serlo en función o no del momento, pero…”

La respuesta siempre es más o menos parecida. Mucha información. Mucha seguridad y una definición de cliente que se va ampliando según se va extendiendo la propia explicación.

Al final, la definición es lo suficientemente amplia como para no recordarla. Al final, su cliente son todos o casi todos o todos los tipos de cliente que puede ir recordando.

Otra pregunta

Puedes hacerle otra pregunta. Puedes averiguar si ha escrito en un papel quién es su cliente. Lo más probable es que no lo haya hecho. Es lo más probable porque más del 90% de los pequeños negocios no dedican un solo minuto a pensar en ello.

Sí, claro, claro que piensan en los clientes. Son importantes. Todos lo saben. No, no tiene nada que ver con eso. Piensan en los clientes, pero piensan de otra manera.

Los clientes están ahí. Sencillo. Sólo tienes que salir y cogerlos. Ésa es la idea generalizada. Luego sales y no los coges. Pasa.

Las cosas son de otra manera

Es algo intuitivo en tu vida cotidiana. Es natural. Necesitas información para poder funcionar. Si quieres hacer deporte, tienes que saber qué deporte practicarás. Por muchas razones.

Te pondrás zapatillas si vas a jugar al baloncesto o botas cuando juegas al fútbol o… lo que sea, pero necesitas información para tomar la mejor decisión.

Pasa en todo, también pasa en tu negocio. Si no has definido correctamente a tu cliente, si no sabes quién es, el resto importa poco.

¿Por qué?

Porque todo empieza ahí, en el cliente. Es así. Además, tu cliente no son todos. También es así. Tu cliente es el que tú hayas decidido que sea.

Tu cliente no es una casualidad. Tu cliente es una decisión. Una decisión que depende de tus habilidades, de tus capacidades, de lo que puedas hacer por él. Ahí caben unos cuantos. Con suerte caben muchos, pero nunca caben todos.

Cuando lo tienes claro lo escribes. Mejor aún, lo escribes para tenerlo claro. Sí, hay que escribirlo. Ayuda.

Es lo suficientemente importante como para que hagas una definición por escrito. Es una buena manera de reflexionar. De poner o quitar adjetivos. De quedarte con lo que de verdad importa. Con tu cliente.

Salvador Figueros

Foto: Maneula / flickr

¿Dónde Están Las Conversaciones?

conversación

Más de 400 millones de personas tienen una cuenta en twitter. Diez usuarios nuevos cada segundo. Se escriben más de trescientos millones de tweets al día. Realizamos 24.000 millones de búsquedas al mes.

Facebook recibe más de 250 millones de fotos diariamente. 425 Millones de usuarios utilizan Facebook a través de su teléfono móvil. Clickamos más de 2.700 millones de Likes al día. 900 millones de usuarios entran en Facebook todos los meses.

Consumimos 4.000 millones de horas de vídeo al mes en Youtube. Cada minuto se suben 72 horas de vídeo. Ya se ha superado el trillón de vídeos vistos al año. Mil millones de usuarios únicos visitan YouTube todos los meses.

Alguna Pista

Keller Fay” realiza un seguimiento de las conversaciones que mantienen los americanos. Muestras de 700 personas se han ido tomando de forma continua desde 2006.

Este estudio les ha permitido descubrir que el 90% de todas las conversaciones que mencionan marcas comerciales ocurren en el mundo offline. Ocurren en el mundo real.

El 76% de las conversaciones tienen lugar cara a cara. A través del teléfono mantienen el 14% de la comunicación. Las conversaciones Online sólo alcanzan el 8% del número total de conversaciones.

Es fantástico estar en este momento. Ver y participar en todo lo que está ocurriendo. Seguir todas las tendencias. Hay que hacerlo.

Hay que hacerlo, pero no hay que olvidar que el mundo real no ha desaparecido.

Salvador Figueros

Foto: Ana karenina / fickr

¿Qué Aprendes Cuando Dejas De Fumar?

no smoking

Robert Cialdini cuenta, en su magnífico libro “Influencia”, una historia que me gusta especialmente.

Es la historia de una mujer que, después de leer un nuevo estudio sobre las causas científicas que relacionan tabaco y cáncer, decide dejar de fumar.

Lo intenta por los métodos tradicionales. Lo intenta una y otra vez, pero no tiene demasiado éxito. Al poco tiempo, su fuerza de voluntad se resiente y vuelve  a caer.

Después de varios intentos, decide probar con un método muy particular. Confecciona una lista con todas las personas que le importan. Son personas ante las que quiere tener una buena imagen y ganarse su respeto.

Se hace con un montón de tarjetas en blanco y escribe en cada una de ellas: “Te prometo que no volveré a fumar”.

En un par de días, había enviado las tarjetas firmadas a todos los integrantes de la lista: padres, hermanos, novio, jefes, amigos,…

Dejar de fumar era una tarea en la que había fracasado anteriormente. Seguramente, fue una de las cosas más difíciles a las que se había tenido que enfrentar hasta ese momento. Pero la idea de que un montón de gente a la quería pudiesen pensar que no era lo suficientemente seria como para poder mantener un compromiso, fue mucho más fuerte.

La posibilidad de perder el respeto de los seres queridos por no ser capaz de cumplir con lo prometido fue el mejor método para dejar de fumar.

La fuerza de los compromisos

Para poder cambiar algo, primero tienes que comprometerte. Es así como funciona. Primero el compromiso y luego el cambio.

Todos los compromisos no son iguales. Hay distintos niveles de compromiso. Los compromisos que lo son y los compromisos que lo son menos.

Incluso cuando hablamos de compromisos que lo son, hay veces que no es fácil mantenerlos. ¿Por qué? Supongo que por muchas razones. Porque son muy ambiciosos. Porque la fuerza de voluntad no es lo suficientemente grande. Porque… No sé, hay un montón de explicaciones que pueden justificarlo.

Una buena forma de forzar el compromiso es haciéndolo público. Es fácil traicionar tu compromiso cuando lo mantienes cerca de ti. Cuando es demasiado tuyo.

Cuando lo publicas, es otra cosa. Pasa de ser un compromiso tuyo a ser un compromiso tuyo con los demás. El mecanismo psicológico es distinto. Es mucho más fuerte.

Por escrito

Supongo que tiene mucho que ver con ratificar algo. Con defender algo. Ésa es la sensación que se produce cuando dejas las cosas por escrito.

Es así. No tiene mucha más explicación. Cuando lo escribes, tu compromiso es  mayor. Es como si firmases un contrato. Si está en papel, es más difícil romper tu promesa.

¿Por qué? Bueno… está ahí. No es fruto de la casualidad. Si lo has escrito y lo has firmado es por algo. ¿Eres un tipo serio? Sí. ¿Piensas las cosas antes de hacerlas? Sí. ¿Cumples lo que prometes? Sí. ¿Entonces…?

Entonces… no tienes mucha opción. Toca cumplir y punto.

Los compromisos no son fáciles. Están ahí para sacarlos adelante. Si ésa no es la idea no pierdas el tiempo. Si la idea es cumplirlos, hazlos públicos y déjalos por escrito. Hay muchas más fórmulas que te pueden ayudar, pero estas dos funcionan.

Salvador Figueros

Foto: Mr. Q (K+U) /flickr

Tres Niveles De Información

información

Depende de ti. Puedes estar al tanto de todo. Puedes leerlo todo. Puedes seguir al último gurú en twitter. Puedes dejar tus comentarios en todos los posts de tu reader. Puedes invertir tu tiempo en facebook. Puedes… Al fin y al cabo, cae en tu lado de la ecuación. Puedes hacer lo que quieras.

Ésa es una manera de enfrentarte al mundo. Manejando información. Toda la información que puedas digerir. Más es mejor. No importa mucho el orden o la organización. Es una cuestión de cantidad.

Yo no lo hago. Simplemente, no creo que merezca la pena. Está bien estar informado. Tienes que saber dónde estás. Eso es una cosa. Dedicar todo tu tiempo a recopilar datos es otra.

Sí o Sí

Hay otras formas de hacerlo. El objetivo puede ser el mismo, pero el proceso es diferente. ¿Información? Sí, claro. ¿Cómo? Ése es otro tema.

Creo que hay un grupo de información que es “Sí o Sí”. No es igual para todo el mundo. Cada uno tiene que encontrar la suya. La que le llena. La que le aporta. La que desarrolla su negocio. O, simplemente, la que le hace mejor.

No es fácil, no es rápido y no es intuitivo. Hay que saber seleccionar. Hay que dedicarle el esfuerzo necesario a identificar lo que de verdad vale la pena.

Es un proceso curioso. No pasa por acumular más. Por buscar más. Si lo has hecho antes, está bien. Seguro que tienes suficiente. No hay que seguir por esa vía.

Por lo general, consiste en eliminar. Eliminar todo lo que sobra. Todo lo que no es necesario. Todo lo que has ido sumando sin un objetivo demasiado claro.

Tienes que llegar a la esencia. A lo mínimo. A lo imprescindible. Ésa es tu información “Sí o Sí”. La información a la que tienes que recurrir constantemente. La información que vale tanto como tu tiempo.

En el Radar

Este mundo cambia. Así son las cosas. Hay que estar atento. Hay que vigilar algunas fuentes de información que pueden ser interesantes.

Tienes que crear el grupo de información “En el Radar”. Éste es un grupo flexible. Las fuentes entran y salen de este grupo. ¿Son interesantes? Dentro. ¿Siguen siendo interesantes? Se mantienen. ¿Dejan de serlo? Fuera.

El grupo es dinámico. Esta información no te hace mejorar hoy, pero puede hacerlo mañana. Tienes que acudir a ella de vez en cuando.

Cuando descubres algo que merece la pena, hazle un seguimiento. Si has encontrado algo que es interesante hoy, mañana, pasado mañana,… quizá ha llegado el momento de incorporarla en tu grupo “Sí o Sí”. Deshazte de lo que no esté a la altura y ve renovando tus fuentes.

Un poco de diversión

Siempre tiene que haber un poco de diversión. Siempre tienes que dedicar un poco de tiempo a algo que te apetezca simplemente por el hecho de que te apetece. No hay que buscar muchas más razones. Ésta es lo suficientemente potente.

El grupo de la diversión es el grupo de la diversión. Aquí no hay trasvases. No hay nada que debas seguir especialmente. Nada que pueda pasar a otro grupo. Aquí lees, ves, escuchas lo que te apetece y te diviertes. Sin más.

La diversión aporta equilibrio. Información relevante y un poco de diversión sin demasiadas pretensiones funciona.

Hay buena y mala información. No son iguales, pero comparten algo. Las dos consumen tu tiempo. Es tu decisión cómo administrarlo. Es tu decisión cómo organizar tu información.

Salvador Figueros

Foto: Magnus A./flickr