Pequeños Detalles y Gran Fotografía

on air

Estábamos en un plató de televisión. Grabábamos por la noche. Primero, había que terminar el programa. Luego, se dedicaba un tiempo a grabar el espacio de todos los patrocinadores.

Ese día tocaba champú. Una gran multinacional del sector había comprado el patrocinio principal. Ese formato te daba derecho a una serie de avances patrocinados a lo largo de la semana, las caretas de entrada y salida y un espacio de unos 3 minutos de duración dentro del programa.

Todo estaba preparado. Los actores, el presentador, la escenografía,… todo. Después de la señal del realizador, empieza la acción. Un concurso simplón que servía de excusa para mostrar el producto y hablar de todas sus bondades.

De repente, una de las personas de la agencia de publicidad que acompañaba al cliente salta en medio del set gritando: “alto, alto…hay que parar, hay que parar, no podemos seguir”

Los pequeños detalles

La situación era bastante graciosa. Si has estado alguna vez en un plató de televisión, sabes que la orden de grabar y cortar la da el realizador. Ése es su terreno. Él manda. Los demás vemos, callamos y cuando ha terminado la grabación comentamos.

Si el tema es correcto, si se ha respetado lo que estaba previsto desde el punto de vista del patrocinador, se da el ok a la grabación y se acabó. Si no es así, se repite y punto.

Pero allí estaba el hombre de la agencia de publicidad en medio del set gritando “alto, alto,..” mientras todos le miraban con cara de sorpresa.

El tipo se adelanta unos pasos en dirección al panel que hace de fondo del escenario (6 metros de ancho por 3 metros de alto) y quita algo que parece un hilo de coser de unos 6 o 7 centímetros de largo. Cuando lo ha retirado, mira a todo el mundo y dice: “ya podemos continuar”.

La gran fotografía

Es curioso el comportamiento de la gente. Eres capaz de parar una grabación para retirar una especie de hilo que pasa absolutamente desapercibido, pero no te planteas otras cosas.

Quitas un hilo que no se iba a ver. Que no se podía ver por muchas razones. Porque la realización de televisión funciona en un 80-90% en planos cortos de personas. Porque sólo iba a entrar en los planos generales. Porque un plano general que coge todo el escenario es demasiado grande para que se vea ningún detalle. Porque…

Hay un montón de porqués, pero da lo mismo. Alguien decide que el pequeño detalle se carga la grabación y la para. Sin más.

Es curioso el comportamiento de la gente. Es curioso cómo se preocupan por el pequeño detalle. Es mucho más curioso cuando se deja de lado la gran fotografía.

En este caso, la gran fotografía era el patrocinio de un programa de entretenimiento. Un programa bastante simplón con toques de humor lo suficientemente vulgares como para poder funcionar y un patrocinador que definía “la elegancia” como su principal valor.

Vulgaridad y elegancia son una extraña pareja. Es complicado hacerla funcionar. Pero el problema no estaba en la dificultad de encajar los valores de una marca en el estilo de un programa de televisión que estaba en el extremo opuesto. El problema estaba en un hilo de 6 centímetros inexistente para el 99,99% de la gente que estábamos allí.

Los pequeños detalles y la gran fotografía

Los dos son importantes. Los dos tienen su lógica. Los dos hay que cuidarlos, pero no son iguales.

Al final, siempre gana el que tiene más peso. El que tiene más peso en el resultado final. Pueden ser los pequeños detalles. ¿Por qué no? Hay negocios que sólo son eso, pequeños detalles.

También puede ser la gran fotografía. Es grande. Es completa. Te da mucha información.

Lo hagas como lo hagas, pequeños detalles o gran fotografía, la próxima vez que tengas que centrarte en algo asegúrate de que mida más de 6 centímetros de largo.

Salvador Figueros

foto: curtis.kennington / flickr

Toda La Verdad Sobre La Publicidad

Escarabajo

La mayoría de la gente contesta lo mismo. Cuando les preguntas para qué sirve la publicidad, dudan un momento y enseguida se lanzan. La publicidad te coloca en el mundo. La publicidad te da a conocer. La publicidad mejora la imagen de marca. La publicidad te ayuda a difundir tu mensaje. La publicidad…

Aunque parezca raro, la publicidad tiene poco que ver con todo eso. El único objetivo de la publicidad es vender más a más gente a un precio más alto. Son palabras de Sergio Zyman, vicepresidente de marketing de Coca-Cola durante muchos años.

Las palabras de Zyman son fantásticas. Yo añadiría algo más. El único objetivo de la publicidad es vender más a más gente a un precio más alto durante más tiempo.

Es fácil confundirse. Es fácil cambiar de foco. La imagen, el mensaje, la … son cosas importantes… son cosas importantes sólo si te ayudan a vender más.

Salvador Figueros

Foto: aldenjewell / flickr

¿Cómo Puedo Mejorar Mi Servicio Con Una Jirafa?

Joshie

Hace unos días, leyendo un artículo en HelpScout.com, di con una historia que me pareció increíble.

Chris y su familia habían pasado unos días en el Hotel Ritz Carlton. Al poco de terminar su estancia en el hotel, el hijo de Chris se dio cuenta de que Joshie, su jirafa de peluche, había desparecido.

Chris, con la idea de tranquilizar a su hijo, le dijo que Joshie se había quedado en el hotel unos cuantos días más para aprovechar al máximo sus vacaciones. Mientras tanto, contactaba con el hotel para preguntar por la jirafa desaparecida.

Por fin, unos días más tarde, recibía la confirmación de que Joshie se encontraba “sana y salva” en el Ritz.

Chris, con la idea de resolver de la mejor manera la historia que le había empezado a contar a su hijo, preguntó al personal del Ritz si podían seguirle el juego de alguna manera.

Al poco tiempo, el hotel Ritz enviaba a Joshie de vuelta a casa. No sólo eso, a Joshie le acompañaba un pequeño librito lleno de fotografías de los distintos momentos que Joshie había disfrutado en el hotel.

Sí, el personal del hotel, en respuesta a la petición de Chris, había hecho una tarjeta de identificación para Joshie como empleado del Ritz. Además, fotografiaron a la jirafa en distintas situaciones a lo largo de “sus vacaciones” en el hotel: tomando el sol en la piscina, trabajando con unos ordenadores, recibiendo un masaje después de un día intenso,… Aquí puedes ver las fotografías.

¿Por qué?

Sí, ¿por qué? ¿cuál es la lógica de todo esto? ¿qué tiene  que ver todo esto con la gestión de un negocio?

Cada uno puede tener su interpretación. Para mí, es una muestra increíble de “Atención al cliente”. Una muestra increíble de cómo preocuparse por tus clientes y llegar mucho más lejos de lo que ellos puedan imaginar.

La muestra es tan increíble que hoy estoy escribiendo aquí la historia de “Joshie, la Jirafa” y antes han escrito sobre ella otros muchos y otros muchos han visto el vídeo en YouTube y otros muchos…

¿Qué quiero decir? Quiero decir que una acción de este tipo, donde los empleados del Ritz han dado muestras de lo mucho que les preocupa la satisfacción de sus clientes, llega hasta los sitios más increíbles. Una historia como la de Joshie es la mejor publicidad que puede recibir el Hotel Ritz.

Mucho más

Claro, hay más. Este tipo de acciones están bien, pero son mucho más interesantes cuando sirven para algo concreto.

Aquí, es evidente. Esta historia refuerza la idea de que el Ritz tiene entre sus máximas prioridades el servicio a sus clientes. Lo tiene presente hasta límites insospechados.

Es eso lo que hace que sea excelente. Lo exagerado de la historia coloca al Ritz en otro nivel. Un nivel en el que pocos están. Un nivel que le permite cargar mucho más de lo que pueden cargar sus competidores.

Da lo mismo si se trata de una jirafa o de cualquier otra cosa. Si tienes la oportunidad de demostrar a tus clientes lo importantes que son para ti, no la dejes pasar. Tus clientes lo recordarán, alguien puede escribir sobre ello y tú puedes incrementar tus ingresos.

Salvador Figueros

Foto: bratha / flickr

La Literatura No Es Un Beneficio Que Puedas Vender

literatura

Suena bien, pero no suele funcionar. Pasa cuando utilizas algún beneficio que no puedes demostrar.

“Somos la compañía líder en trato personal”. Éste puede ser un buen ejemplo. Hay un montón de ellos. Todos tienen algo en común. Grandes palabras.

Las grandes palabras están bien para muchas cosas, pero no te van a ayudar a vender. Son grandes, son huecas y son insuficientes.

Yo le llamo literatura. Cuando alguien quiere vender su producto con grandes palabras lo llena todo de fuegos artificiales. Cuando han estallado, no queda nada. Sólo palabras. Literatura.

Tus clientes tienen necesidades concretas que necesitan soluciones concretas. Si tu producto tiene las respuestas, tienes que darlas.

No hay que hablar demasiado, no hay que adornar demasiado. Sólo tienes que identificar el problema y dar tu solución. Sencilla, concreta y verificable.

No es complicado, pero tienes que recordarlo. La literatura llena el vacío, pero no paga las facturas. Los productos que solucionan problemas sí.

Salvador Figueros

Foto: jesse.millan / flickr

El Método Lean StartUp: Aprender

En el capítulo 3 de “El Método Lean StartUp“, Eric Ries habla del Aprendizaje Validado como el aprendizaje que te permite incorporar a tu producto o servicio sólo aquellas características que van siendo aceptadas por tus clientes.

Aquí tienes el tercero de los vídeos que grabé para la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR). En él, puedes encontrar una breve introducción a ese tercer capítulo del libro de Eric Ries.

Salvador Figueros

¡Cuidado Con El Último Escalón!

escalera

Es probable que hayas tenido una experiencia parecida. Entras en un sitio. El que sea. Hay un letrero bien grande que dice “¡Cuidado con el último escalón!”.

Lo lees sin problemas. Almacenas la información y empiezas a subir o bajar la escalera de turno.

Casi con toda probabilidad tendrás problemas en el último escalón. Casi con toda probabilidad tropezarás en el último escalón.

Ley física

¿Por qué? Porque es así. Sabes que hay un último escalón y sabes que hay que tener cuidado.

Luego empiezas a subir. Vas cogiendo confianza. En algún momento olvidas que hay que estar alerta. Al final, aparece el último escalón y tropiezas. Ley física.

La teoría del último escalón

Yo le llamo así. La teoría del último escalón. Tiene que ver con la confianza. Con la confianza mal entendida.

Tienes un negocio. Lo gestionas. Sabes lo que tienes que hacer y lo haces. Poco a poco vas cogiendo velocidad de crucero.

Un día. Otro. Las cosas van razonablemente bien. Sigues progresando. Hay peligros ahí fuera. Los conoces y tienes que estar preparado, pero todo sigue avanzando y te encuentras bien.

Cada vez mejor. Tu confianza está por las nubes. Te relajas y olvidas que las cosas pueden cambiar. Que las cosas se pueden estropear y hay que estar listos para cuando llegue el momento.

Al final, el momento llega, te sorprende. Tu confianza te ha hecho relajarte. Bajas la guardia. Te has topado con el último escalón y has tropezado. Fin de la historia.

Siempre

Ocurre siempre. Ocurre con tu negocio. Ocurre con el disco duro que se estropea sin copia de seguridad. Ocurre con las llaves que se quedan dentro sin copias disponibles. Ocurre…

El problema no es que ocurra. El problema es que sabes que puede ocurrir y no has hecho lo suficiente para amortiguar el impacto. El problema es que has olvidado que hay escalones que son distintos y sigues tropezando con ellos.

Salvador Figueros

Foto: extranoise / flickr