Cómo Organizar Un Sistema Que Ahorre Tiempo Y Dinero

Seguramente, una de las mejores fórmulas para mejorar el funcionamiento de tu negocio son los sistemas. Los sistemas te ayudan a hacer las cosas más rápidamente y con menos errores.

¿Una definición? Una serie de acciones que repetidas de la misma manera arrojan resultados similares.

Es una buena idea utilizar sistemas. Simplemente, hacen que tu negocio sea mejor.

Hay que observar con detenimiento

Antes de ponerte a diseñar sistemas como un loco, observa con detenimiento qué cosas haces y cómo las haces.

No hay que sistematizarlo todo. Hay cosas que merecen la pena y otras no. No caigas en la trampa de no ser eficiente por querer sistematizarlo todo.

¿Cuál es el criterio? Tienes que ir al origen. ¿Por qué quieres sistematizar tu negocio? Porque quieres ahorrar tiempo y dinero. Ahí está la respuesta.

Sólo tienes que poner sistemas en funcionamiento en aquellas tareas o procesos que te permiten ahorrar tiempo y dinero de una manera relevante. El resto no es importante.

Define un sistema para desarrollar sistemas

Es sencillo. No hay que reinventar la rueda. Basta con que te hagas las preguntas adecuadas. Las preguntas que afectan al proceso que quieres sistematizar.

¿Qué tengo que hacer? Enumera las acciones necesarias para terminar un proceso y conseguir el resultado esperado. Desagrégalas. Las acciones son la base de todo. Ellas te marcan el desarrollo de tu sistema.

¿Cómo lo tengo que hacer? ¿Cómo estás realizando cada una de las acciones? ¿Se puede hacer mejor? Estas preguntas hacen referencia a la manera. A la manera de resolver una acción concreta. Asegúrate de dar con la fórmula más adecuada.

¿Qué necesito para hacerlo? Según cómo lo hagas, es posible que necesites unas herramientas u otras. Aquí tienes que ser realista. No contemples nada que no tenga una herramienta a tu alcance para poder llevarlo a cabo.

¿Cuándo hay que hacerlo? Los sistemas siguen un esquema secuencial. Primero una acción o conjunto de acciones. Después, otras. Así sucesivamente hasta que completas el proceso y defines el sistema. Define en qué momento se hace qué cosa.

¿Dónde hay que hacerlo? Refleja el sitio donde se desarrolla cada acción. Quizá, todas se realizan en el mismo sitio. Está bien, pero puede no ser así. El lugar de trabajo de cada acción puede tener influencia sobre el diseño del sistema.

¿Quién tiene que hacer qué? Un sistema sin responsabilidades no funciona. Todos tienen que saber en qué acción participan y qué es lo que tienen que hacer.

Esta es toda la información que necesitas. No caigas en la tentación de trabajar con más de la necesaria. Sólo información relevante.

Utiliza gráficos

Puedes hacerlo como te parezca más oportuno. Pero los gráficos ayudan. Lo ponen todo en contexto. Son visuales y facilitan la comprensión del sistema.

A este tipo de gráficos se les llama Flowcharts (flujo de trabajo). Hay miles de herramientas en el mercado. De pago y gratuitas.

No necesitas grandes florituras. Con que te hagas con una herramienta que te permita dibujar las acciones que tienes que realizar, te permita identificarlas y conectarlas es suficiente.

Entra en google y teclea “software diagramas de flujo” o “flowchart software” y te aparecerán un montón de resultados. Bájate el que encaje mejor con tus necesidades.

Crear sistemas es un proceso sencillo, pero no estamos acostumbrados. Al principio te puede costar un poco. Cuando hayas creado unos cuantos la cosa cambia. Tendrás confianza y dominio. Todo será mucho más fácil.

Recuerda, tu negocio no es desarrollar sistemas. Tu negocio es gestionar de la mejor forma posible tu negocio y los sistemas te ayudan a conseguirlo.

Salvador Figueros

Foto: Kev Gilmour / flickr

Anuncios

Incrementa Un 50% Tus Ingresos Al Aplicar Esta Sencilla Estrategia

Páginas Amarillas vendió durante mucho tiempo un producto que se llamaba “Welcome Pack”. Era una gran idea publicitaria.

El concepto era muy sencillo, pero tenía mucha fuerza. El Welcome Pack consistía en entregar un paquete de bienvenida a los ocupantes de un edificio de nueva construcción.

Las Páginas Amarillas eran la excusa. Junto al directorio, se incluían en el paquete un montón de ofertas de servicios y productos relacionados con la nueva vivienda: tapiceros, carpinteros, servicios de comida a domicilio, seguros para el hogar, ferreterías,… Todo lo que tenía algo que ver con una vivienda podía entrar en el Welcome Pack.

La idea funcionaba desde el punto de vista publicitario. Los anunciantes que encajaban en el planteamiento, aprovechaban la oportunidad. Entraban de la mano de Páginas Amarillas en las nuevas casas.

Todos ganaban. Ganaban los nuevos propietarios porque recibían su directorio. También, recibían un montón de ofertas que podían utilizar inmediatamente.

Ganaban los anunciantes porque podían dirigirse a un público muy afín. Sus conversiones eran muy altas.

Y ganaba Páginas Amarillas porque cobraba la acción a los anunciantes. El negocio era perfecto.

Las “muñecas rusas”

Éste es un gran modelo. Un modelo que puede funcionar con cualquier tipo de negocio. Olvídate de Páginas Amarillas. Dale la vuelta y piensa que eres una agencia inmobiliaria. Vendes casas.

El planteamiento es muy similar. Aquí no hay directorios, pero da igual. Tienes un cliente. Le vendes una casa. A partir de ahí, le puedes ofrecer lo mismo que le ofrecía Páginas Amarillas.

El modelo funciona como un conjunto de “muñecas rusas”. Cuando abres la primera, descubres que hay muchas más en su interior. Las ventajas son infinitas.

Compra múltiple

Esta fórmula puede convertir tus clientes de compra única en clientes de compra múltiple.

Si estás en el negocio de la venta de inmuebles (u otro similar), es poco probable que tu cliente te compre más de dos casas. Por lo menos, es poco probable que te las compre en el mismo momento.

Cuando le ofreces un conjunto de productos o servicios afines, estás abriendo una puerta. Estás enriqueciendo tu oferta y estás aportando valor a tu cliente. Estás creando una oportunidad que no existía.

Es negocio nuevo. Has transformado la naturaleza del cliente y has mejorado el modelo. Ahora, puedes venderles más cosas. Puedes ingresar más.

Momento perfecto

El mejor momento para venderle algo a tu cliente es cuando acaba de comprarte algo. ¿Por qué? Porque está en “modo compra”.

El mecanismo es simple. Tu cliente compra porque ha derribado su barrera mental (precio, beneficios, necesidad,…). Cuando lo ha hecho, todo es más fácil. No es necesario construir todos los argumentos de nuevo. Su predisposición es máxima.

Además está ahí. Delante de ti. No tienes que ir a por él porque ya está. No tienes que hacer nada para captar su atención porque ya la tienes. Es el momento perfecto.

Si no aprovechas la ocasión, el cliente se va. Construye de nuevo su barrera y todo tiene que empezar de nuevo. Ya no tienes su presencia ni su predisposición. Ahora, compites otra vez con todos. Es mucho más difícil.

Mejor percepción

Acabas de venderle una casa a tu cliente. Surgen nuevas necesidades. Hay que decorarla. Necesitan muebles. Tienen que equiparla con los elementos adecuados…

Hay un montón de cosas nuevas que tienes que hacer o comprar por el simple hecho de adquirir una casa. Piensa en ellas. Son casi infinitas.

Tú tienes la posibilidad de recordarle todo lo que va a necesitar. Puedes tener unas condiciones especiales. Se las puedes plantear.

De esta forma, estás completando tu oferta. La estás haciendo más rica. Estás eliminando inconvenientes y haciéndole la vida más fácil. La calidad de tu servicio aumenta y la percepción que tiene tu cliente de ti también.

Si las cosas van bien, quedará encantado. Si las cosas han ido muy bien, se lo contará a todo el mundo.

Como ves, las ventajas son muchas. Es una estrategia fácil. Potente. Todos los negocios se pueden beneficiar de ella.

¿Qué es lo que tienes que hacer? Sencillo. Encontrar productos o servicios que acompañen y enriquezcan tu oferta. ¡Cuidado! No vale todo. Tienes que hacerlo con sentido. Tienes que hacerlo bien.

Estudia tu producto

Todo empieza ahí, en tu producto. Tienes que analizarlo y conocerlo en profundidad. Por lo general, la compra de un producto suele provocar el consumo de otros.

Con tu producto pasa lo mismo. Yo les llamo productos subordinados. Dependen de la compra del primero para tener sentido.

Si compras un viaje, lo más seguro es que necesites transporte, alojamiento, guía,… Si compras una casa, es probable que tengas que llenarla de muebles, realizar alguna reforma, decorarla,…

Da lo mismo el tipo de negocio. Todos los productos tienen sus productos subordinados. Estudia con detenimiento el tuyo y los descubrirás.

Elige los productos adecuados

Productos hay miles, pero no son miles los productos subordinados que puedes utilizar. ¿Por qué? Porque todos no funcionan igual.

La primera regla que deben respetar es que la subordinación sea fuerte. Eso quiere decir que la correlación entre la compra de tu producto y el consumo del producto subordinado sea alta.

Piensa en la casa que acabas de vender. Un servicio de comida a domicilio tiene una subordinación muy suave con la casa. ¿Hay relación? Sí, seguro. Es probable que en algún momento utilices este tipo de servicio. Pero no es probable que sea ya ni que sea imprescindible.

¿Reformas? Eso es distinto. Si la casa que acabas de comprar es de segunda mano, con total seguridad necesitarás contratar ese servicio. La casa tendrá cosas que no funcionan. Que necesitan reparación. O que, simplemente, no te gustan y quieres cambiarlas. Este servicio tiene una subordinación muy fuerte. Este tipo de productos o servicios son los que tienes que utilizar para enriquecer tu oferta.

Busca socios

Cuando has identificado los productos subordinados que pueden funcionar, tienes que buscar a aquéllos que te los pueden proporcionar.

Aquí no tienes que producir nada. Ése no es tu negocio. Sólo tienes que encontrar los socios correctos. Hay tres reglas que debes tener en cuenta.

Los socios no deben ser demasiados. El secreto no está en tener muchos socios. El secreto está en tener los mejores y profundizar en la relación con ellos y en la posibilidad de desarrollar negocios conjuntamente. Uno o dos por categoría de producto pueden ser suficientes.

Los socios deben ser fiables. La imagen de los productos de tus socios es la imagen de tus productos. En este punto, la comisión pasa a un segundo nivel. De poco sirve conseguir un porcentaje elevado de la venta si acabas con tu imagen. La fiabilidad es el primer aspecto que tienes que valorar. Después, puedes hablar de temas económicos.

Los socios tienen que compartir tu manera de hacer negocios (respeto por el cliente, voluntad de entregar valor constantemente,…). Si no es así, tendrás problemas. Las relaciones que no comparten demasiadas cosas terminan por romperse.

Ofrece unas condiciones ventajosas

Está bien que les recuerdes a tus clientes las necesidades que pueden surgir a partir del momento en que compren tu casa. Está bien que busques una serie de proveedores que puedan ayudarles. Todo eso está muy bien, pero no es suficiente.

Para que tu oferta de productos subordinados tenga sentido, tiene que ser imbatible. Eso es lo que diferencia el servicio del oportunismo. Cuando no lo haces así, tu esfuerzo se pierde.

Al final, ¿qué arriesgas tú y tus socios? ¿El margen? ¿El margen sobre una venta que, de no ser así, no existiría? ¿El margen sobre un negocio creado de la nada?

No sé, haz las cuentas. A mí el margen del producto multiplicado por cero ventas me da cero. El riesgo no es demasiado alto.

Entrega una garantía total

Si le quedan dudas a tu cliente, quítaselas. Haz que pierda el miedo. Todos tus productos deben ir garantizados. Tus productos subordinados también.

La garantía es la mejor demostración de confianza. Si tú confías al 100% en tus productos, tus clientes pueden confiar de la misma manera.

Es importante que incluyas todo dentro de la garantía. Habla con tus socios. Convénceles. Trabaja sólo con aquéllos que lo entiendan. Adapta las garantías a la naturaleza de los productos. Haz lo que quieras, pero dale a tu cliente la tranquilidad que necesita para comprar. Los clientes tranquilos compran más.

Los productos subordinados son una fuente de negocio increíble. En algunos sectores pueden aumentar tus ingresos en más de un 50%.

Tus clientes lo valoran. Están dispuestos a pagar por ellos. Es fácil de organizar y se puede lanzar rápidamente. ¿Entonces…?

Entonces… ponte a buscar rápidamente los mejores productos subordinados. Los que mejor se adaptan a tu producto. Pon en funcionamiento todo el sistema y prepárate para multiplicar tus ingresos.

Salvador Figueros

Foto: _Zeta_ / flickr

3 Preguntas Que Pueden Doblar El Tamaño De Tu Negocio

McDonald´s es una gran compañía. Ése no es un gran descubrimiento. Desde que Ray Kroc arrancó el negocio, las cosas han funcionado de maravilla para la franquicia. Hay otros muchos que hacen cosas parecidas, pero no son lo mismo.

Tiene sentido ver lo que hacen. Analizarlo. Aprender de ellos. Cuando las cosas van bien durante tanto tiempo, es por algo. Siempre hay una razón. Los líderes no dejan mucho hueco a la casualidad. McDonald´s tampoco.

Lo interesante de todo esto es que puedes aprender sus secretos. Sólo tienes que consumir sus productos y prestar un poco de atención. Ver cómo lo hacen. Algunas veces, son auténticas clases magistrales.

¿Grande?

Estás en la cola. Llega tu turno y pides un “Big Mac”. Enseguida, escuchas la voz de la persona que te atiende diciendo: “¿Menú Grande?”.

Son dos palabras, pero es suficiente. No es necesario mucho más para disparar tus ingresos. Quizá no habías pensado en el tamaño grande. No pasa nada. Ahí está el personal de McDonald´s para recordártelo.

¿Por qué? Porque saben que en esa pregunta hay ingresos. Hay una gran diferencia entre hacerla y no hacerla. Es fácil. Sólo tienes que preguntárselo al cliente. Es fácil, pero hay unos pocos negocios que lo hacen y otros muchos que no.

¿Nuggets, alitas,…?

Afortunadamente, hay muchas posibilidades. ¿Te puedes decidir sólo por el menú? Claro que sí. Es más que suficiente, pero si le pones algún complemento puede mejorar. Ellos los tienen y te los ofrecen.

Si no eres de piedra, suelen caer unos nuggets de 6…o de 9 (el mecanismo se repite). Siempre tienes la posibilidad de incorporar un complemento. Siempre tienes la posibilidad de optar por el tamaño pequeño o grande.

El juego es un juego de opciones. No son demasiadas para no confundirte. Son las suficientes para que puedas considerarlas. Sus clientes las consideran y sus ingresos se multiplican.

¿Alguna cosa más?

Estás a punto de terminar, pero siempre hay tiempo para otra pregunta. Ahora, funciona como un resumen final: ¿Alguna cosa más?

Te están diciendo que esto se está acabando, pero antes debes pegar un repaso para no dejar nada por el camino (postre, bollería,…). ¿Que no se te ha olvidado nada? Perfecto. Habéis terminado. ¿Que sí? Perfecto. Tú contento y McDonald´s también. Más ingresos.

Son tres preguntas sencillas, pero tienen el poder de doblar tus ingresos. Te ayudan a vender más cantidad. Te ayudan a vender más cosas. Te ayudan a no dejar nada en el tintero.

Al final, todo es natural. Es fluido. Las preguntas entran cuando tienen que entrar y el proceso no se interrumpe. Al final, todos ganan.

Reformula estas preguntas para tu negocio y empieza a trabajar como lo hacen los grandes. Si ellos pueden doblar sus ingresos, no hay una sola razón para que tú no puedas hacerlo.

Salvador Figueros

Foto: Rob Young / flickr

¿Por Qué Son Tan Importantes Tus Clientes?

Que tus clientes son lo más importante no es ninguna novedad. Es obvio. Sin clientes no hay negocio.

“¿Por qué son tan importantes tus clientes?” es otra cuestión. Puede parecer una pregunta sencilla. Puede ser, pero muchas veces no la contestamos correctamente. O nos dejamos alguna respuesta interesante.

Ley de Sutton

Willie Sutton fue un famoso ladrón de bancos americano. Cuando un reportero le preguntó en una ocasión porqué robaba bancos, Willie contestó con cara de sorpresa que robaba bancos porque era allí donde estaba el dinero.

Esta es la respuesta obvia. La respuesta intuitiva. Tus clientes son lo más importante porque ellos son los que tienen el dinero. Es una buena razón. Es la mejor razón, pero no es la única.

Tienen la predisposición

Quizá, éste no es un aspecto sobre el que reflexionas con frecuencia. Tus clientes son clientes. Tus clientes ya han comprado algún producto tuyo con anterioridad. ¿Qué significa esto? Significa que tus clientes tienen “la predisposición” de comprar tus productos en el futuro.

La predisposición es un aspecto importante. Tú quieres un mercado con predisposición. Es más fácil. Tienes más probabilidades de hacerlo rentable inmediatamente. Cuando tu mercado no tiene esa predisposición, tienes que ganártela. Cuesta más. Es más lento. ¿Se puede conseguir? Sí, pero todo se complica más.

Dime lo que quieres

La información es definitiva. Mucho más la información de calidad. Nadie tiene tanta información como tus clientes. Nadie tiene mejor información que ellos.

Trabajar al margen de tus clientes tiene sus riesgos. Puedes intuir, puedes pensar, puedes decidir por ellos, pero es peligroso. Es muy probable que te confundas.

¿Cuál es la fórmula? Pregúntales. Pregúntales qué es lo que quieren. Qué es lo que esperan de ti. Cómo puedes ayudarles. Cómo puedes servirles mejor. Es tan sencillo como preguntarles. Es tan difícil como hacerlo.

Todo esto puede parecer obvio. Seguramente lo es. Pero no lo tienes en cuenta tanto como debieras (¿Cuándo fue la última vez que consultaste a tus clientes?).

Tus clientes son el centro de todo. Son la clave de tu negocio. Está bien saberlo, pero es mucho mejor saber porqué y actuar.

Salvador Figueros

Foto: Brittany G / flickr

Ya Has Vendido… ¿Ahora Qué?

Lamentablemente, esta no es una pregunta que se hagan todos los emprendedores. Por lo general, ponen todo el esfuerzo en captar clientes potenciales y convertirlos en clientes reales.

Cuando lo han conseguido, parece que ha terminado el trabajo con ese cliente. Vuelven a poner foco en la captación y dejan que las cosas sigan su curso natural.

Este tipo de comportamiento no ayuda demasiado a tu negocio. Los ingresos de verdad están en el otro extremo. Están en la continuidad que esos clientes tendrán contigo.

Tu prioridad con tus clientes es el contacto. Establecer una comunicación natural y fluida para escucharles, atender sus necesidades y servirles.

El sistema no tiene que ser complicado, pero debes organizarlo correctamente e iniciarlo cuanto antes.

¿Cómo empezar?

Fácil. El cliente ha realizado su primera compra. Es un motivo fantástico para ponerte en contacto con él. Deja pasar unos días (tres o cuatro días) y envíale una nota de agradecimiento.

A la gente le gusta que le agradezcan el esfuerzo. Es una muestra de cortesía y de reconocimiento por haberte entregado su negocio.

Escríbela a mano. La nota tiene que ser sincera. Si utilizas un email o algo parecido, el tema no funciona. ¿La diferencia? Importante. Tu cliente ha realizado un esfuerzo para comprar tu producto y tú le contestas con el material de marketing de la compañía. No es correcto.

Felicítale por su decisión

Sí. Te han comprado un producto por primera vez. Es el inicio de una relación. Tranquilízale. Dile que ha tomado una gran decisión. Que los resultados van a ser fantásticos. Que no tenga ningún temor.

Tus clientes pueden tener dudas incluso después de la compra. Mucho más si son primerizos. Van a agradecer que refuerces su decisión y que te pongas a su disposición para lo que puedan necesitar.

Aprovecha el momento

Tu nota de agradecimiento es un momento perfecto para venderle de nuevo tu compañía. Recuérdale el tiempo que llevas en el mercado. El montón de clientes satisfechos que has ido generando y cuánto te gustaría hacer lo mismo con él.

No es un momento para hacer ofertas. Estás ofreciendo tu agradecimiento y poniéndote a su disposición. Si quieres introducir algo, debes hacerlo como una muestra más de ese agradecimiento (condiciones comerciales fantásticas). Además, el planteamiento tiene que estar relacionada con el producto que acaba de adquirir.

Cuando desarrollas estas estrategias consigues un efecto muy positivo en tu cliente. Le recuerdas su compra. Haces que piense de nuevo en tu compañía y le predispones a tenerte presente en sus próximas decisiones de compra.

Además, le muestras tu voluntad de tener un diálogo abierto con el fin de poder servirle de la mejor manera posible.

En el fondo, todos queremos sentirnos queridos. Tus clientes también. Y está es una buena forma de demostrarlo.

Salvador Figueros

foto: Iain Farrell / flickr

Productos Para Todos Los Momentos

¿Cómo ves tu negocio…como la oportunidad de vender algo a alguien? ¿O como la posibilidad de desarrollar una relación con tus clientes?

Si lo ves de la primera forma, tendrás problemas. Venderás o no venderás cuando se presente la oportunidad. Habrá poca continuidad.

Pero el segundo enfoque es diferente. El segundo enfoque es un enfoque de relación con tus clientes. Las relaciones se establecen porque hay un interés común. Se desarrollan alrededor de ese interés. Crecen y plantean nuevas necesidades. Tú las has estudiado y tienes los productos y servicios para cubrir las necesidades cuando éstas van surgiendo. ¿Lo ves?

Producto adecuado para el momento exacto

Tú tienes el tipo de producto adecuado para servir a tus clientes en cada momento de esa relación. Productos concretos para momentos concretos.

Si lo haces bien, ésta es la mejor fórmula para multiplicar tus ingresos. Si lo haces bien, te aseguras…

1.- Alargar la vida de tus clientes. Tu cartera de productos es la fórmula mágica para retener clientes. No tienen porqué marcharse. Cuando tienen una necesidad relacionada con vuestro interés común, piensan en ti. Tú tienes el producto o servicio. Tú tienes la solución que están buscando. Así un año, otro, otro,…

Las mejores relaciones son las que duran más tiempo. Piensa en tus clientes. ¿Qué clientes son más rentables? ¿Con qué clientes trabajas mejor? ¿Qué clientes te aportan más ingresos? Sí, claro…los clientes de siempre, los más antiguos.

2.- No depender de un producto estrella. Puedes intentarlo, pero las probabilidades de éxito no son demasiadas. Son pocos los que se han hechos ricos vendiendo una y otra vez su producto estrella. Por lo general, todo tiene límites. Los productos también.

En algún momento, aparecerá un producto nuevo, distinto o mejor. O, simplemente, te quedaras sin clientes a los que vender tu producto estrella.

3.- Sistematizar el proceso. Lo haces una vez. Lo haces más veces. Lo haces muchas. Conoces perfectamente a tu cliente. Sabes como se comporta. Has aprendido con él cuáles son sus necesidades. Qué productos va comprando según avanza vuestra relación.

Cuando lo has hecho muchas veces y has descubierto el patrón, sólo tienes que repetirlo. Has definido el sistema que hace funcionar tu negocio y que te ayuda a generar más ingresos. ¡Aprovéchalo!

4.- Tener información. Una de las maravillas de los sistemas es que arrojan siempre los mismos resultados. Cuando tu sistema está en funcionamiento, sabes lo que va a pasar con tu cliente desde el momento en que empiezas la relación con él.

Sabes qué porcentaje de clientes comprarán un producto. Cuántos comprarán el siguiente. El número de clientes que terminarán abandonándote. Tienes tanta información que sabrás qué rendimiento puedes esperar.

5.- Vender productos premium. ¿Qué es esto? Productos de un gran valor para el cliente por los que están dispuestos a pagar cantidades importantes. Son productos más completos, más complejos y más valorados.

Siempre hay un porcentaje de clientes satisfechos que buscarán un producto de estas características. Si no se lo ofreces tú, es probable que lo busquen en otro sitio. Completa tu oferta con este tipo de productos. Gánate la confianza de tus clientes y vende con mucho más margen. Ésa es la diferencia entre los grandes negocios y los que no lo son.

¿Entiendes ya la importancia de entender tu negocio como una relación con tus clientes? ¿Entiendes ya la importancia de una cartera de productos que cubra sus necesidades y sus posibilidades: sencillo y barato al principio y más valor y más precio según avanzas en tu relación?

Si lo entiendes, empieza a hacerlo. ¿Cómo? Conoce a tu cliente. Entiende a tu mercado. Desarrolla el procedimiento que debes seguir para llevar a tu cliente de la mano.

Un ejemplo: el mercado de los productos de información. Aunque todos los mercados son diferentes, los modelos son parecidos. Estudia el que te dejo a continuación y adáptalo a tu mercado.

Define los pasos en la relación con tus clientes.

Cada paso tiene sus reglas. En cada paso puedes desarrollar determinadas estrategias.

Primer paso: el primer contacto. Os conocéis.

Segundo paso: la prueba. Compran tus productos por primera vez.

Tercer paso: sacan conclusiones. Les gustas. Siguen comprando.

Cuarto paso: tienen confianza. Eliminan los frenos y compran sin restricción.

Tu objetivo es conseguir dar todos estos pasos. Llevar de la mano a tu cliente. Llegar al cuarto paso. Ahí el negocio es importante.

Entiende la predisposición de tu cliente en cada uno de los pasos.

Hablar de la predisposición de tu cliente es lo mismo que hablar de cuánto estaría dispuesto a pagar por tus productos en función de la relación que tiene contigo.

Las cifras varían, pero en el mercado de los productos de información los tramos pueden ser los siguientes:

Primer paso: ésta es la fase de inicio de la relación. Su interés es limitado. Aquí el más interesado eres tú. Tú quieres iniciar la relación. En esta fase, tu cliente no está por la labor de pagar nada. Tú le tienes que invitar a que te conozca. Gratis Total.

Segundo paso: lo que compartes le interesa. Quiere conocerte un poco más y decide comprar su primer producto. Todavía os encontráis en los primeros momentos de vuestra relación. Tiene interés pero es precavido. Aquí el rango de precios puede oscilar entre 1 y 100 euros.

Tercer paso: le gustas. Le gustan tus productos gratis y de pago. Eres bueno. En ese momento, pasas a formar parte de sus fuentes. Piensa en ti a menudo. Sigue comprando tus productos. El precio en esta fase se mueve entre los 100 y los 1.000 euros.

Cuarto paso: lo has conseguido. Has entregado valor de forma continua. Te has ganado su confianza. El precio no es un problema. Si tu cliente tiene los medios comprará. Comprará siempre que tengas productos premium que ofrecerle. Aquí el tramo empieza a partir de 1.000 euros. ¿El límite? Es difícil saberlo. Hay clientes que pagan 100.000 euros por pertenecer al club platinum de algunos Gurús.

Crea los productos o servicios adecuados.

Cada paso es ideal para un determinado tipo de productos. En el mercado de los productos de información, se distribuyen así:

Primer paso (contacto): newsletters, artículos, e-books, entrevistas, webinars, teleseminarios,… Estos productos suelen tener un enfoque general. Coste cero

Segundo paso (la prueba): DVDs, CDs, e-books, programas de continuidad básicos, minicursos online, teleseminarios,… Productos más específicos. Atacan problemas concretos. 1-100 euros.

Tercer paso: software, colección de vídeos, colección de audios, cursos, programas de continuidad, grupos de productos, consultoría telefónica… Completa la oferta del segundo paso con contenido más específico y/o extenso. 100-1.000 euros.

Cuarto paso: consultoría presencial, cursos de nivel superior, conferencias, seminarios, grupos mastermind, club platinum… Son productos premium. Por lo general, son presenciales y consumen tu tiempo. Repletos de mucho contenido de gran nivel. A partir de 1.000 euros.

En la mayoría de las ocasiones, las soluciones son sencillas. No hay que inventar grandes cosas para vender más y aumentar tus ingresos.

¿Qué tienes que hacer? Conocer a tus clientes. ¿Qué quieren? Dáselo. Gánate su confianza y dales más. Los grandes negocios hacen eso.

Salvador Figueros

Foto: Phil Manker / flickr

Con Un Poco De Ayuda De Tus Clientes

Si tienes la tentación de invertir montañas de dinero en tu próxima campaña de publicidad o promoción de ventas… ¡Adelante! Hazlo. Es tu opción. Publicidad y promoción funcionan. Han funcionando durante muchos años y lo seguirán haciendo en el futuro.

En cualquier caso, antes de hacer nada, antes de invertir nada, piénsatelo dos veces. ¿Por qué? Porque, si eres el propietario de un pequeño negocio, hay mejores opciones.

Más Alternativas

Anuncios, promociones, grandes fuerzas de ventas… están bien. Todo ayuda. Seguro. Pero eres un pequeño negocio. Tus recursos son limitados. No puedes fallar.

La mejor fórmula para crecer son…tus clientes. Sí, ellos. Los que compran tus productos. Los que te conocen y confían en ti. Ellos pueden ser una fuente inagotable de negocio.

Tus clientes son tus clientes. Consumen tus productos o servicios. Ésa es la parte obvia. Esos son tus ingresos directos. Además, tienen otra faceta…

Piensa en tus clientes como en una inmensa fuerza de ventas. Un ejército de comerciales que venderán tu producto cuando surja la oportunidad. ¿Por qué no iban a hacerlo? Tienes un gran producto. Das un gran servicio. Ellos están encantados. Sólo tienes que pedírselo.

¿Cuáles son las ventajas?

Las recomendaciones de tus clientes son tu mejor campaña. Es la mejor fórmula para conseguir nuevos clientes e ingresar más. ¿Por qué? Por un montón de razones…

1.- Facilitan el contacto. Funciona como un abre-puertas. No hay nada como una recomendación de un tercero para conseguir una reunión. Una llamada, una nota, un… son suficientes para que alguien con un posible interés en tu producto te reciba. ¿Por qué? Porque alguien al que conoce y en el que confía te ha recomendado y le ha dicho que mereces la pena.

2.- Son creíbles. Puedes hablar de ti y puedes vender todas tus virtudes. Pero es mucho mejor que tus clientes lo hagan por ti. El efecto es totalmente diferente. Cuando tus clientes hablan de ti, les están diciendo a todos que eres una persona de fiar. Les están diciendo que ellos confían en ti y que los demás también pueden hacerlo.

3.- No cuestan nada. Por lo menos, no deberían. El tema es sencillo, cuando pagas por una recomendación, vas contra la naturaleza del sistema. La recomendación es potente porque es creíble. Cuando hay recompensa por en medio, no es lo mismo. Si hay dinero, hay interés. Todo es distinto. Piénsatelo antes de incentivarlas. Si lo haces, hazlo con elegancia. Intenta compensar con beneficios en lugar de dinero. Sesiones sin cargo, material con descuento,… Pequeños detalles que se entiendan como una atención.

4.- Aportan más. Esta es una gran característica. Los clientes que consigues por recomendación saben como funcionas. Se lo han contado. Cuesta menos servirles. También, pelean menos el precio. Tienen confianza en tu producto y lo valoran. ¿El precio? Es importante, pero es más importante la confianza. Están dispuestos asumir el precio si así se aseguran la confianza.

5.- Suponen alrededor de la mitad de las ventas. No hay cifras exactas. Cada sector funciona de una manera diferente. Pero todos están de acuerdo en que las recomendaciones pueden superar el 50% de los ingresos de un pequeño negocio. En algunos casos, es prácticamente la totalidad. Da lo mismo la cifra. Es la fuente de ingresos más importante para un pequeño negocio.

El método tradicional

Hay varias formas de conseguirlas. Está el método tradicional y está el método profesional.

El método tradicional lo deja todo en manos del azar. Bueno…no todo es azar. Has realizado un gran trabajo. Sin un buen producto o servicio no hay recomendaciones. Después se  pierde el control.

Si tu cliente está encantado, es posible que te recomiende. Si surge la oportunidad y se acuerda lo hará. Si no es consciente de lo importante que es para ti, es probable que no lo haga. Simplemente no le da importancia. No lo considera. Ése es el punto débil del método tradicional.

¿Funciona? Funciona, pero hay demasiados elementos sueltos. Demasiada incertidumbre.

Un poco más de trabajo, pero…

El método profesional es algo diferente. Pretende ser más ortodoxo. La idea es definir una serie de pasos que te permita diseñar el proceso y controlarlo. Si hay control, hay posibilidad de medir y mejorar.

1.- Trabaja tu mentalidad. Todo empieza en tu cabeza. Puedes desear que tus clientes te recomienden o puedes ser más claro. Puedes pedirles directamente que lo hagan. No hay nada como hacerlo de esta forma para que todos entiendan qué es lo que realmente te importa y cuánto valoras su colaboración.

¿Complicado? Sólo si no confías en la calidad de tu trabajo. Sólo si tienes dudas sobre lo que haces. Si tu trabajo es excelente y tu relación es buena, ¿por qué no vas a pedir la colaboración de tus clientes? Claro que sí. ¡Hazlo! Te la darán encantados.

2.- Elige el momento adecuado. Depende de la relación que tengas con tus clientes. Por lo general, hay momentos que pueden ser mejores que otros. ¿El más evidente? Cuando un cliente te felicita por el trabajo que has realizado. Está contento, muestra su agradecimiento. No necesitas más pruebas. Ése es un gran momento.

Por extraño que parezca, las reclamaciones también son un buen momento. La situación es complicada, pero eres capaz de solucionar el problema. Es un momento de éxito, de celebración. Es un buen momento. Hay más. Todos comparten las mismas características. Son momentos en los que te sientes fuerte. Son momentos en los que tus clientes están agradecidos.

3.- Aprende a pedirlas. Si les dices a tus clientes satisfechos que te encantaría que te recomendasen, has dado el primer paso. Está bien, pero hay que dar algunos más. Intenta concretar. ¿Qué significa esto? Cuando pides recomendaciones en general, vas a recibir una declaración de intenciones. Es agradable, pero no es muy diferente del método tradicional.

Acota más el terreno. Defínelo. Da pistas. Nombra sectores. Habla de características de compañías o personas a las que podrías servir. Provoca la chispa en la mente de tu cliente. Consigue que conecte tu recomendación con un nombre, una cara, una organización. ¿Ya está? Lo has conseguido. Ahora, tienes una recomendación real. Pídele los datos y la autorización para contactar en nombre tuyo. Mucho mejor, pídele que te introduzca él.

4.- Prepara el material. Tienes que hacerlo fácil. Si tus clientes van a hablar de ti, dales las herramientas para que lo hagan correctamente. No les hagas pensar. No les hagas recordar nada en absoluto. Recuerda que tú eres el más interesado. Tú eres el que tienes que conseguir que todo el sistema funcione.

Puede ser algo tan simple como unas cuantas tarjetas. Si tienes algún folleto, también puede funcionar. No les des demasiada información. Sólo la imprescindible. La que les permita compartir tus datos y les recuerde constantemente que valoras mucho su colaboración.

5.- Mide los resultados. Al final, todo depende de los resultados. Monta un sistema sencillo para hacer un seguimiento de tu estrategia de referencias. Controla las fuentes de referencia. ¿Cuántos recomendados te llegan? ¿Qué consumen? ¿Cómo se comportan?…

Organiza la información que vayas obteniendo con cuidado. Ésta es una de las palancas de mejora. Cuando sabes por dónde te llegan las mejores referencias, puedes sacar conclusiones, mejorar tu sistema y aplicar las variaciones a partir de ese momento.

6.- Agradece la colaboración. Este es un punto importante. Nos gusta colaborar. Nos gusta ayudar a los demás. Hacer que mejoren. Nos gusta involucrarnos. Pero también nos gusta que nos lo reconozcan. Que se acuerden de nosotros. Que agradezcan nuestros esfuerzos.

Agradece el apoyo. Agradécelo siempre. Hazlo de una manera sincera. Ofrece tu colaboración. Si se te presenta la ocasión, devuelve el favor. Recuerda que esto es una relación y las relaciones se mueven por emociones. Haz que la tuya esté llena de emociones positivas.

Si lo haces de esta manera, provocarás las recomendaciones, dirigirás el proceso y lo podrás medir. Tendrás un sistema de referencias que podrás trabajar. Lo mejorarás con el tiempo y se convertirá en una fuente inagotable de clientes.

Ahora, tienes que poner todo esto en marcha. Elige con quién quieres empezar. Quién puede ser el primero. Escoge el momento y… ¡Adelante! Después sólo tienes que repetir. Una, dos, tres,… las que hagan falta. Ésa es la magia de los sistemas. Cuando los pones en marcha, funcionan.

Salvador Figueros

Foto: Stig Nygaard / flickr