Las Diferencias No Tienen Porqué Ser Grandes

café fachada

Cerca de donde vivo hay dos cafeterías. Las dos son fantásticas. Productos magníficos. Buena decoración. Asientos cómodos. Precios asequibles…

Durante algún tiempo elegía una u otra al azar. No había ninguna razón específica. Simplemente, salía de casa e iba en una u otra dirección según me pareciese. Así son las decisiones cuando todo es más o menos igual.

Un día me di cuenta de algo interesante. Aunque el personal de los dos establecimientos era muy amable, sólo en uno de ellos me servían sin preguntar.

Después de algún tiempo apareciendo por allí, los camareros se habían familiarizado con mis costumbres y se adelantaban a mi petición. Me habían prestado atención, se habían interesado por mí y no tenían la necesidad de preguntarme que quería. Ya lo sabían.

No es una estrategia de marketing especialmente sofisticada. No hay un gran plan por detrás. Es algo sencillo, pequeño, pero con mucho valor.

Ahora, sólo voy a desayunar en la cafetería donde saben quién soy y conocen mis gustos. Estoy más cómodo.

Ésta no es una gran historia. Es una historia sencilla. Una historia de pequeñas diferencias que importan mucho.

Es probable que tú hayas tenido una experiencia similar. Es probable que todos aquéllos con los que desayuno todos los días hayan tenido la misma experiencia.

Salvador Figueros

Foto: Jan Tik / flickr

¿Cómo Puedo Mejorar Mi Servicio Con Una Jirafa?

Joshie

Hace unos días, leyendo un artículo en HelpScout.com, di con una historia que me pareció increíble.

Chris y su familia habían pasado unos días en el Hotel Ritz Carlton. Al poco de terminar su estancia en el hotel, el hijo de Chris se dio cuenta de que Joshie, su jirafa de peluche, había desparecido.

Chris, con la idea de tranquilizar a su hijo, le dijo que Joshie se había quedado en el hotel unos cuantos días más para aprovechar al máximo sus vacaciones. Mientras tanto, contactaba con el hotel para preguntar por la jirafa desaparecida.

Por fin, unos días más tarde, recibía la confirmación de que Joshie se encontraba “sana y salva” en el Ritz.

Chris, con la idea de resolver de la mejor manera la historia que le había empezado a contar a su hijo, preguntó al personal del Ritz si podían seguirle el juego de alguna manera.

Al poco tiempo, el hotel Ritz enviaba a Joshie de vuelta a casa. No sólo eso, a Joshie le acompañaba un pequeño librito lleno de fotografías de los distintos momentos que Joshie había disfrutado en el hotel.

Sí, el personal del hotel, en respuesta a la petición de Chris, había hecho una tarjeta de identificación para Joshie como empleado del Ritz. Además, fotografiaron a la jirafa en distintas situaciones a lo largo de “sus vacaciones” en el hotel: tomando el sol en la piscina, trabajando con unos ordenadores, recibiendo un masaje después de un día intenso,… Aquí puedes ver las fotografías.

¿Por qué?

Sí, ¿por qué? ¿cuál es la lógica de todo esto? ¿qué tiene  que ver todo esto con la gestión de un negocio?

Cada uno puede tener su interpretación. Para mí, es una muestra increíble de “Atención al cliente”. Una muestra increíble de cómo preocuparse por tus clientes y llegar mucho más lejos de lo que ellos puedan imaginar.

La muestra es tan increíble que hoy estoy escribiendo aquí la historia de “Joshie, la Jirafa” y antes han escrito sobre ella otros muchos y otros muchos han visto el vídeo en YouTube y otros muchos…

¿Qué quiero decir? Quiero decir que una acción de este tipo, donde los empleados del Ritz han dado muestras de lo mucho que les preocupa la satisfacción de sus clientes, llega hasta los sitios más increíbles. Una historia como la de Joshie es la mejor publicidad que puede recibir el Hotel Ritz.

Mucho más

Claro, hay más. Este tipo de acciones están bien, pero son mucho más interesantes cuando sirven para algo concreto.

Aquí, es evidente. Esta historia refuerza la idea de que el Ritz tiene entre sus máximas prioridades el servicio a sus clientes. Lo tiene presente hasta límites insospechados.

Es eso lo que hace que sea excelente. Lo exagerado de la historia coloca al Ritz en otro nivel. Un nivel en el que pocos están. Un nivel que le permite cargar mucho más de lo que pueden cargar sus competidores.

Da lo mismo si se trata de una jirafa o de cualquier otra cosa. Si tienes la oportunidad de demostrar a tus clientes lo importantes que son para ti, no la dejes pasar. Tus clientes lo recordarán, alguien puede escribir sobre ello y tú puedes incrementar tus ingresos.

Salvador Figueros

Foto: bratha / flickr

¿Máquinas o Personas?

Cruzando emails con Pau Giró (human2human), he podido reflexionar sobre la mejor forma de estructurar la atención al cliente: ¿de forma rígida y protocolizada o en un entorno de mayor libertad?

No creo que haya una respuesta única, pero para intentar simplificarlo, yo empezaría por lo más básico: los negocios se hacen entre personas. Sí, entre compañías y personas y entre compañías y compañías, pero al final, en uno u otro extremo, siempre hay personas.

¿Máquinas?

Las personas somos animales sociales. Nos gusta relacionarnos con personas. ¿Por qué? Porque son relaciones humanas. Porque son relaciones abiertas.

¿Qué quiere decir esto? Esto quiere decir que, de saque, cualquier sistema cerrado con procedimientos o protocolos rígidos no nos resultan naturales y producen rechazo. Aquí dentro puedes incluir la relación con máquinas en los centros de atención al cliente o las personas que funcionan como máquinas en esos centros. Máquinas o personas actuando como máquinas producen el mismo efecto.

¿Respuesta libre?

Supondría situarse en las antípodas del concepto anterior. Me parece complicado que algo que se desarrolla de forma libre y sin contexto pueda dar frutos o, por lo menos, pueda dar un nivel suficiente de resultados.

Los entornos de libertad absoluta sólo funcionan en entornos creativos y, quizá, ni en ese tipo de entornos, porque al final, detrás de esa libertad de desarrollo, siempre hay un cierto método.

¿Otra fórmula?

Creo que hay una tercera vía que a mi me gusta más. La tercera vía sería la de sistemas abiertos. Es decir, un sistema que te permita darle un marco de actuación a tu servicio de atención al cliente y una secuencia que tenga sentido.

¿Cómo de abierto tiene que ser ese sistema? Depende de la compañía. No hay una fórmula única y cada compañía tendrá que adaptar ese nivel de flexibilidad a sus características de compañía (nivel de tolerancia a la flexibilidad), características del producto o servicio (más o menos complejo) y características de sus clientes (necesidad de interacción).

Esta tercera vía te aporta lo mejor de los dos mundos:

1.- Un sistema que te permite dirigir el proceso y hacerlo productivo

2.- Una flexibilidad que te permite aportar mejores soluciones, más personalizadas e identificar nuevas inquietudes del lado de tus clientes.

Así es como veo las cosas. En cualquier caso, te recomiendo que leas (si no lo has leído ya) “Delivering Happiness” (creo que está en castellano, pero no recuerdo el título) de Tony Hsieh (CEO de Zappos). Es una lección magistral que demuestra cómo una compañía crece de una manera desmesurada cuando sitúa en el centro de su estrategia la atención personalizada al cliente.

Salvador Figueros

Foto: frankenstown / flickr

10 Frases Que No Puede Decir Tu Departamento de Atención Al Cliente

Tienes un problema. El producto no funciona como esperabas y llamas a la compañía que te lo vendió. Te contestan:

1.- Sí, pero…

2.- Tengo que consultarlo con mi supervisor

3.- Le entiendo, pero las normas son…

4.- No es culpa nuestra que…

5.- Si hubiese leído el manual…

6.- Tiene que llamar a este otro número y ahí le indicarán

7.- El sistema se ha caído, llame en otro momento

8.- Ahora mismo no está el responsable

9.- Tiene que…

10.- No sé si podremos…

“¿Qué me dices del manual? ¿Qué me dices del sistema? ¿Qué me dices de tus normas? ¿Qué…? Tengo un problema y quiero una solución. ¿No me la das? Me voy a otro sitio. ¡Adiós!”

Salvador Figueros

Foto: -deiby / flickr

Conexiones Humanas

Para muchos, ésta es la economía de la conexión. Las compañías quieren conectar con sus mercados. Estar conectado con tus clientes es la clave. Más conexión. Más fácil. Más tiempo.

Es una especie de sírvase usted mismo. Conéctate. ¿Quieres preguntar algo? ¡Adelante! ¿Tienes algún comentario? ¡Adelante! ¿Deseas…? ¡Adelante!

La solución obvia

No es un secreto. Si quieres más conexión, las compañías te la dan. Es algo relacionado con números de teléfono de atención al cliente, disponibilidad a todas horas, distintas plataformas,…

Las posibilidades son muchas. La idea es ofrecerlas todas. Hacerlo fácil. Eliminar barreras. El más disponible gana. Ése es el nombre del juego.

¿Entonces?

Entonces contratas una compañía de atención telefónica. Utilizas un robot de voz que repite cosas y llenas el call center de teleoperadoras.

Ése es el camino a seguir. Mucho de todo para que tus clientes puedan contactar. Para que todos se sientan escuchados. La cantidad es un argumento que suele funcionar. “Mucho” suena a interés, compromiso,… No hacen falta más cosas.

Al final

Pones al alcance de tu mercado la posibilidad de conectar. Si quieren, pueden. La voz del robot te va guiando. Una pregunta, dos, tres,… Las que hagan falta. Tantas preguntas como sean necesarias para darte servicio y optimizar el sistema.

Al final, la teleoperadora. Una voz humana te recibe. Comunicación entre humanos. Suena bien, pero los resultados son raros.

La teleoperadora sigue un protocolo. Lo tiene sobre la mesa. Si A entonces B. Si C entonces D. Si E… lo que sea. Las cosas tienen un orden. El protocolo les ayuda a mantenerlo.

¿Qué sentido tiene?

Está bien utilizar personas. Al final, la conexión consiste en eso. En conectar personas.

Hay dos tipos de personas. Las personas que siguen protocolos cerrados y las que no los siguen. Las primeras son menos flexibles. Ofrecen menos posibilidades. Son más como máquinas.

Las segundas son diferentes. Son personas.

¿Qué sentido tiene utilizar personas como máquinas? Supongo que poco. Es un mayor coste para hacer lo mismo. Para conseguir el mismo efecto.

Te puedes engañar. Puedes pensar que estás haciendo lo correcto. Puedes creer que tu conexión es humana. Puedes pensar lo que quieras.

Otros protocolos

Zappos es una compañía que utiliza otro protocolo. El protocolo de no tener protocolo. En Zappos creen en el poder de las conexiones. Creen que las compañías que conectan mejor con sus clientes tienen mejores resultados.

El protocolo de Zappos consiste en utilizar personas, escuchar a sus clientes, ofrecer soluciones y añadir satisfacción. No necesitan papeles escritos. No necesitan guías en el ordenador. Sólo necesitan personas. ¿Cualquier persona? Seguramente no. Personas entrenadas. Personas.

¿Por qué? Porque se lo creen. Se creen que las personas pueden influir sobre la percepción de otras personas. Se creen que las compañías que tienen conexiones humanas ganan.

Salvador Figueros

Foto: mikecogh / flickr

Cuidado Con Tus Palabras

Es algo que pasa con cierta frecuencia. Las compañías tienen problemas. Las cosas fallan. Hay veces que lo puedes evitar. En otras ocasiones, es más difícil.

Da igual. Siempre puedes gestionar. Los errores ocurren pero se pueden gestionar. Mejor o peor. No es lo mismo.

Al final, ahí está la diferencia. Cómo gestionas tus errores. Qué soluciones ofreces.

Mi historia

Seguro que te ha ocurrido en más de una ocasión. Te subes a un avión. Es un avión, es rápido. Te va a llevar a tu destino en un abrir y cerrar de ojos. Subes con esa idea y cuando estás dentro… Cuando estás dentro no pasa nada. Retraso. Algo falla. Hay que esperar.

Éste es uno de esos casos molestos. Algo ha fallado y tiene consecuencias. Vas a llegar tarde. Vas a perderte la reunión. Vas a… lo que sea. En cualquier caso, no es la mejor de las situaciones.

El fallo está. Ahora, no se puede hacer nada. Hay que tomar medidas para el futuro. Sí, aprender. Intentar evitar que se produzca de nuevo. Pero, ahora, sólo puedes gestionarlo.

La gestión

Una voz agradable suena por la megafonía del avión. Ésa es la primera medida. Informar. Hay alguien que coge el micrófono y te dice cómo están las cosas. Te quita algo de ansiedad.

Decir cosas es importante, pero no es suficiente. Las palabras cuentan. Hay que ver lo que dices. También cómo lo dices. Pero lo que dices puede ser definitivo.

La voz agradable dice que “lamentan comunicar que el vuelo sufrirá un pequeño retraso”. Vale. Está bien, pero parece bastante obvio. Ya deberías estar volando.

Hay algo más. Más información. El motivo del retraso. “Nos demoraremos unos minutos más hasta que solucionemos un pequeño problema con… la máquina de calentar café”.

Las palabras cuentan

La máquina de calentar café es información, pero no es buena información. No te ayuda  a gestionar. ¿No despegas porque el café está frío? Molesta.

Las palabras cuentan. Lo que dices cuenta. No basta con decir la verdad. Hay muchas verdades distintas. Hay que decir la verdad adecuada. La que te ayuda.

¿No se puede despegar hasta arreglar la máquina del café? Puede ser. No lo sé. Quizá, sea parte del protocolo. Hay protocolos para todo. Algunos con más sentido que otros. El problema no es la máquina de calentar café. El problema es lo que dices.

Hay muchas formas de decirlo. “Lamentamos la demora. Estamos solucionando un pequeño problema técnico. En unos minutos entraremos en pista”. No es lo mismo. Suena mejor y molesta menos.

Las palabras son importantes. Cuentan. Cuando las utilizas mal, complican las cosas. Cuando sabes como manejarlas, te ayudan a gestionar problemas.

Salvador Figueros

Foto: _Zeta_ / flickr

Nunca Traiciones Tu Promesa

Estás viendo la televisión. El nombre del programa es 59”. La presentadora da paso a los periodistas. Tienen 59 segundos para formular sus preguntas. El invitado también tiene que contestarlas en el mismo tiempo.

El juego empieza. Preguntas y respuestas. Un micrófono que sube y baja avisa, con colores de semáforo, del tiempo que queda. Verde bien. Rojo mal.

La secuencia de preguntas y respuestas se mantiene. Todo va sobre el guión excepto una cosa. Nadie respeta los 59 segundos.

El sentido de las cosas

¿Cuál es el sentido de llamar a algo de una determinada manera? ¿Por qué de una forma y no de otra? Es un adelanto. Cuando pones un nombre a algo, das información. Adelantas a los demás qué pueden esperar.

Un nombre es algo parecido a una expectativa. Te llamas de determinada manera y puedo esperar algo. Mejor o peor conectado. Más o menos directo… Da un poco igual. La lógica es esa.

Ahora tienes un compromiso

Lo has hecho. Has asumido un compromiso y tienes que cubrir la expectativa. Cuando no lo haces, fallas. Importa poco el motivo. ¡Qué más da! Eso es todo.

Después, sólo frustración. Es el efecto natural. Si esperas algo que no llega, sufres una decepción. Tiene que ser así.

Le dices al mundo que son 59”. Ni uno más. Ésa es la gracia. Ése es el beneficio del programa. Más rápido, más dinámico, más enganche con la gente en casa.

¿No lo respetas? Has eliminado tu diferencia. Me has engañado. Se acabó el encanto.

Respeta tus promesas

La relación con tu mercado es una relación de confianza. Cuando no respetas tus promesas, traicionas su confianza. Ya no hay más.

Haz lo que quieras. Confúndete. Tropieza… Lo que quieras. Es probable que puedas arreglarlo. Es probable que tu mercado termine aceptándolo. Haz cualquier cosa menos engañarles.

Si traicionas tu promesa, se cansarán de ti. Y, al final, terminarán cambiando de cadena.

Salvador Figueros

Foto: kirstyhall / flickr