No Me Gusta El Steak Tartare

Algunas frases están siempre ahí. Las hemos oído tantas veces que tienden a institucionalizarse. Hay muchas.

En el marketing también se usan. Hay un montón de ellas. Quizá, una de las más típicas es “Trata a tus clientes como te gustaría que te tratasen a ti”. Todo el mundo la utiliza.

¿Por qué no? Es redonda. Suena bien. Tiene sentido, pero… es falsa. Sí, es falsa. No funciona.

Trata a tus clientes como…

El mundo está lleno de negocios que no piensan demasiado en sus clientes. Lanzas tu proyecto, pones tu producto en el mercado y ya está. Se acabó. Ya no hay que hacer nada más. En definitiva, en eso consiste el mundo de los negocios. En tener el mejor producto.

Luego te das cuenta. Recapacitas y piensas: el cliente es importante. Siempre has tenido la sospecha, pero, de repente, se hace muy evidente. Lo ves.

Hay que tratar bien al cliente. ¿Cómo? Como te gustaría que te tratasen a ti. No puede haber mejor fórmula. Si lo haces así, no puedes fallar. Es la mayor demostración de interés que puedes ofrecer a tus clientes.

Lo haces y el tema no termina de funcionar. Los resultados no son los que esperabas. Te sorprende. ¿Qué más se puede hacer? Tratar a tus clientes como te gustaría que te tratasen a ti es lo máximo.

Steak Tartare

Alguien dijo que si tuviésemos que tratar a nuestros clientes como nos gustaría ser tratados, la próxima vez que fuese a pescar pondría en el anzuelo “steak tartare”.

Sería divertido, pero la pesca sería un fracaso. ¿Por qué? Porque los peces no quieren “steak tartare”. Quieren lombriz.

En tu negocio es igual. Tus clientes no quieren lo que tú quieres. No quieren que les trates como te gustaría que te tratasen a ti. Tus clientes quieren que les trates como les gustaría ser tratados (a ellos).

Tus clientes son distintos. Tienen sus gustos y no tienen porqué ser iguales a los tuyos. Tus clientes quieren que les entiendas. Que comprendas sus intereses. Tus clientes no quieren “steak tartare”, quieren lombriz.

Salvador Figueros

Foto: jlastras/ flickr

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Organizaciones Lego

Es probable que una parte muy importante del éxito de una compañía dependa de su organización. Hay organizaciones que facilitan las cosas. Que lo hacen todo más simple. Otras son más complicadas.

La organización funciona como un esqueleto que soporta las operaciones. Hay que hacer un ajuste fino de departamentos y personas. Qué departamentos son los más adecuados. Qué personas son las más idóneas.

Cuando tienes todas las piezas, intentas encajarlas. Intentas darle sentido. Es parecido a un puzzle. Depende de cómo acoples las piezas, lo puedes terminar o no. El juego es divertido, pero si no das con la solución no ves la fotografía.

Como de costumbre

La vía tradicional trabaja con este concepto. Le interesan las fotografías. Intenta construir la mejor. Cree que cada compañía necesita una y trabaja duro para encontrar la definitiva.

Hace todo tipo de pruebas. Crea departamentos. Pone unos arriba. Pone otros abajo. Elimina cosas. Hace combinaciones. Todo pasa por mover las piezas del puzzle hasta que encajen de la mejor manera.

Cuando las cosas no funcionan, cambian los departamentos o cambian las personas. El juego siempre es el mismo. Poner y quitar piezas hasta dar con la fotografía final.

Responsabilidad

Es posible que una buena organización no dependa tanto de la fotografía final. Es posible que dependa más de las responsabilidades. De cómo están conectadas.

Las piezas están bien. Forman parte de la estructura. Si no quieres que se te caigan las cosas, necesitas una.

Las piezas son necesarias, pero no creo que sean definitivas. Al final, lo que importa son las conexiones. Cómo ensamblas las responsabilidades.

La organización funciona como un Lego. Coges una pieza. Coges otra. Las encajas. Coges otra más y sigues con el proceso. Al final tienes una figura.

Puedes repetir el proceso. Puedes cambiar las piezas. Utilizar otros colores. El resultado es similar. Si las conexiones son iguales, la figura es la misma. Sí, tiene otro color, pero es la misma figura.

Puzzle y Lego son juegos divertidos. El Puzzle tiene una única solución. El Lego tiene muchas soluciones y un único resultado.

Salvador Figueros

Foto: andertoons / flickr

El Empleado Del mes

Suena un poco a plástico y posiblemente sea así. El empleado del mes es algo que se ha colado a través de las películas y de las empresas yankees. Es una cosa de los americanos.

Consiste en reconocer los méritos particulares de un empleado concreto cada mes. La idea es identificar quién lo ha hecho bien y contárselo al resto.

“¡Eh! Aquí, hay alguien que está haciendo las cosas como es debido. Prestadle atención y hacedlo igual”. Es simple, pero consigue su objetivo. Reconoce una buena práctica y se la muestra a los demás.

Los detractores

Tiene muchos. Muchos piensan que todo esto es artificial. Que tiene mucho de manipulación. Que nadie se lo cree.

Seguramente, tienen parte de razón. Al final, es algo planificado. Y todo lo planificado parece menos natural. Menos sincero.

La realidad

La realidad puede ser distinta. “El empleado del mes” puede ser una buena herramienta o no. Ésa no es la cuestión.

La cuestión es que habla de empleados. De empleados que hacen cosas. De reconocer a los demás lo que los demás hacen bien. De mostrar agradecimiento. Habla de personas.

Ésa es la cuestión. Las personas. Las personas que forman parte de tu compañía. Que te ayudan a conseguir cosas, a hacerte crecer.

El empleado del mes

¿Qué te parece de plástico? ¿Qué es resulta falso? ¿Qué…? Pues cárgatelo. No pasa nada. No hay problema.

Si no te gusta la fórmula, no tienes porqué utilizarla. Hay muchas más. Sólo tienes que buscar aquélla con la que te sientas más cómodo. Casi todas funcionan.

Puedes cambiar la fórmula o hacer lo que te parezca, pero no puedes cambiar la realidad. La realidad de que tu empresa son personas y es una buena idea decirles lo importantes que son para ti.

Salvador Figueros

Foto: USACE Europe District / flickr

No Es La Plataforma

Danny MacAskill es un escocés de veintitantos años. Lleva muchos años dando saltos con su bicicleta.

Danny Practica BMX. Es una mezcla entre el trial y el motocross de toda la vida. Sólo cambias la moto por la bici. El resultado es espectacular. Saltos, equilibrios, tirabuzones,… un montón de acrobacias increíbles.

Es el tipo de cosas que impresionan. Cosas que a la gente le gusta ver. Todo lo que se sale de la normalidad es atractivo y Danny es así. Es distinto y es espectacular.

El salto a la fama

Todo empezó a partir de un vídeo. Alguien colgó uno de sus vídeos llenos de piruetas y desde entonces millones de personas siguen sus acrobacias en Internet.

Es una historia conocida. Alguien hace algo, alguien cuelga en Youtube el vídeo de lo que hace y, de repente, aparecen un montón de seguidores enloquecidos que devoran cualquier cosa que caiga en sus manos.

A partir de ahí, la vida cambia y MacAskill se convierte en una celebridad. Un tipo famoso que puede ganarse la vida con lo que hace.

La tentación

Enseguida, aparece la noticia: “Youtube ha hecho famoso a Danny MacAskill”, “Un vídeo en Internet dispara a la fama a un joven escocés”, “Internet es la nueva fábrica de famosos…”.

Ésa es la tentación, pensar que Youtube, Internet,… es la razón de la fama. Es fácil y es intuitivo.

Hasta el vídeo no pasa nada. Después cambia todo. Repercusión, comentarios, artículos, aparición en medios,…

Las cosas son diferentes

Ésa es la tentación, pero no es la realidad. Danny MacAskill no es famoso porque Internet le ha hecho famoso. Ninguna de las estrellas de Youtube lo es.

Todos y cada uno de ellos son famosos porque son distintos, porque hacen cosas diferentes, porque tienen capacidad de sorprender, porque enganchan a su audiencia, porque son únicos.

¿Youtube? Youtube es la plataforma. Es la herramienta que ayuda a difundir el mensaje, a amplificarlo. Es importante. La plataforma cuenta. Hace que todo pase más deprisa.

Pero no es la plataforma la razón de la fama. La razón de la fama es Danny MacAskill. Es su capacidad para hacer cosas increíbles. Es el hecho de ser único.

Salvador Figueros

Pequeñas Cosas

A veces, no hay que hacer grandes cosas para conseguir grandes resultados. A veces, sólo hay que hacer cosas. Pueden ser pequeñas cosas, pero tienen que ser interesantes.

Una buena fórmula es mirar a tu alrededor. Sí, basta con echar un vistazo a todo lo que te rodea para descubrir elementos sorprendentes.

No es difícil, pero hay que saber mirar. Hay que mirar con los ojos adecuados. Con los que buscan y encuentran. Todo está ahí. Cerca. Sólo hay que ser capaz de verlo.

Ice-Cream Strategy

Me gusta esta estrategia. Es simple. Entras en una heladería. Tienen un montón de sabores con nombres italianos. Todos parecen apetecibles y no terminas de decidirte. Al fin y al cabo es una decisión.

El helado de stracciatella tiene una pinta estupenda. ¿Por qué no? Pero también tienes lampone, pistacchio,… Hay demasiados. Todos tienen un aspecto increíble y tú no sabes por cuál decidirte.

Si no tomas la decisión adecuada, habrás perdido una oportunidad. Es lo que pasa cuando te confundes. Dejas pasar cosas.

Dos posibilidades

Puede ser que te quedes un buen rato pensando hasta que tomas una decisión. Es una situación incómoda. Has asumido demasiado riesgo. Los helados tienen buena pinta, pero el sabor puede ser distinto. “Si no me gusta, ¿qué hago?”. Ése es el riesgo de tu decisión.

La segunda posibilidad es distinta. Todo termina de una forma parecida, pero el proceso es diferente.

No sabes por cuál decidirte. Eso no cambia. Cambia dónde se coloca el riesgo. El dueño de la heladería te pregunta qué sabor te apetece. Le dices que estás indeciso y le señalas tres colores diferentes.

Te ofrece tres cucharitas de plástico con las tres muestras. Las pruebas. El riesgo ha pasado de ti al dueño del producto. Te facilita el proceso. Ahora, lo tienes claro y tomas una decisión sin riesgo.

Las pequeñas cosas

Las pequeñas cosas funcionan así. Como la Ice-Cream Strategy. Son muy sencillas. Son intuitivas, pero sus resultados son muy potentes.

Están por todas partes. Tienes que buscarlas, tienes que encontrarlas y tienes que aplicarlas. Los resultados llegan. Siempre llegan. Ésa es la razón por la que las pequeñas cosas están siempre ahí. Porque dan resultados constantemente.

Salvador Figueros

Foto: jelene / flickr

Momentum

“Momentum” es una palabra del latín que utilizan los ingleses. Quiere decir algo así como “velocidad de movimiento”. La utilizan los ingleses, pero es importante para todos.

Todo tiene “momentum”. Tu vida tiene momentum. Tu negocio tiene momentum. Tus relaciones tienen momentum. Tu…

Es importante saber que existe. Es importante saber que separa todo en dos estados distintos. Es importante alcanzarlo.

Las dos caras del “momentum”

El “momentum” marca la diferencia. Divide todo en dos. Un estado antes y otro después. Sencillo.

El estado anterior al “momentum” es un estado complicado. Todo es más lento, todo cuesta más. Falta velocidad.

Es el estado donde se construyen las cosas. Donde hay que prepararlo todo. Es el estado de la perseverancia.

Cuando entiendes cuál es el mecanismo, las cosas funcionan mejor. Sabes que hay que pasar por ahí. Que lleva su tiempo hacerlo. Unos lo recorren antes que otros. Está bien. Todos tenemos nuestra velocidad. Tus proyectos también la tienen.

El objetivo es tener “momentum”. Recorrer ese espacio que te separa de él y no flaquear en el intento.

Tener “momentum”

Al final llega. Ésa es la lógica, prepararlo todo para tener “momentum”. Cuando lo alcanzas todo fluye más rápido. Desaparece el rozamiento. Es el estado natural de las cosas que funcionan.

Un gran “momentum” se parece mucho a la quinta marcha de un coche. Utilizas las marchas anteriores para acelerar. Para llevar el coche hasta la velocidad de crucero. Cuando lo consigues, metes quinta. El motor deja de contenerse y el coche se lanza sin resistencia.

“Momentum” es una palabra que indica velocidad. También es el punto que marca la diferencia ente los proyectos que despegan y los que no lo hacen.

Salvador Figueros

Foto: khrawlings / flickr

¿Qué Piensan Tus Clientes?

Todos queremos información. Queremos saber qué piensan nuestros clientes. Tiene que ser así. Los clientes son la sangre de tu negocio. Si no hay sangre, no hay negocio.

Para eso sirven las preguntas. Los formularios que intentan saber cuál es la percepción de tus clientes. Cómo valoran tu servicio. Qué les ha parecido tu producto.

La fórmula tradicional

Formulas muchas preguntas. Preguntas que te dan pistas. Que te dicen por donde tirar. Preguntas que te proporcionan toda la información que necesitas.

Ésa es la manera de actuar. Al menos, es la típica. Luego, entregas el cuestionario a tus clientes o lo dejas junto al buzón de sugerencias o montas cualquier otro sistema para que te hagan llegar sus ideas.

Si tienes suerte, tus clientes te escriben algo. Te cuentan cosas sobre tu negocio. Cosas que puedes aprovechar.

Suena bien, pero…

El sistema suena bien, pero tiene un fallo. Es un sistema de opiniones. Tus clientes opinan sobre tu producto o servicio. Te dicen lo que creen que es. No te dicen lo que es. ¿Por qué? Porque es una opinión, un recuerdo.

Los sistemas basados en opiniones pueden funcionar, pero pueden ser engañosos. Las opiniones pueden estar desconectadas de la realidad o no. En cualquiera de los dos casos no tienes la posibilidad de confirmarlo. Son sólo opiniones.

¿Qué piensan de verdad tus clientes?

Hay otras maneras de hacerlo. De saber qué piensan de verdad tus clientes. No hay preguntas. No hay formularios que rellenar ni nada parecido. No los necesitan porque no interesan las opiniones.

Estas fórmulas intentan conectar con la realidad. Intentan conectar con los hechos.

Cuando quieres saber qué piensan tus clientes, puedes pedirles su opinión. Te puede dar una idea, pero es mucho mejor conocer su comportamiento. Qué es lo que realmente han hecho. Qué han comprado. Dónde han gastado su dinero. Dónde realizan el esfuerzo.

Ésa es la fórmula adecuada. La que te da las mejores pistas. La que te dice lo que funciona y lo que no funciona. Ése es el sistema.

Todo está ahí. En lo que realmente ha hecho tu cliente. En su comportamiento con el dinero.

Si quieres saber qué piensan de verdad tus clientes, no busques sus opiniones. Recuerda que los clientes votan con sus carteras.

Salvador Figueros

Foto: hjl / flickr