¿Máquinas o Personas?

Cruzando emails con Pau Giró (human2human), he podido reflexionar sobre la mejor forma de estructurar la atención al cliente: ¿de forma rígida y protocolizada o en un entorno de mayor libertad?

No creo que haya una respuesta única, pero para intentar simplificarlo, yo empezaría por lo más básico: los negocios se hacen entre personas. Sí, entre compañías y personas y entre compañías y compañías, pero al final, en uno u otro extremo, siempre hay personas.

¿Máquinas?

Las personas somos animales sociales. Nos gusta relacionarnos con personas. ¿Por qué? Porque son relaciones humanas. Porque son relaciones abiertas.

¿Qué quiere decir esto? Esto quiere decir que, de saque, cualquier sistema cerrado con procedimientos o protocolos rígidos no nos resultan naturales y producen rechazo. Aquí dentro puedes incluir la relación con máquinas en los centros de atención al cliente o las personas que funcionan como máquinas en esos centros. Máquinas o personas actuando como máquinas producen el mismo efecto.

¿Respuesta libre?

Supondría situarse en las antípodas del concepto anterior. Me parece complicado que algo que se desarrolla de forma libre y sin contexto pueda dar frutos o, por lo menos, pueda dar un nivel suficiente de resultados.

Los entornos de libertad absoluta sólo funcionan en entornos creativos y, quizá, ni en ese tipo de entornos, porque al final, detrás de esa libertad de desarrollo, siempre hay un cierto método.

¿Otra fórmula?

Creo que hay una tercera vía que a mi me gusta más. La tercera vía sería la de sistemas abiertos. Es decir, un sistema que te permita darle un marco de actuación a tu servicio de atención al cliente y una secuencia que tenga sentido.

¿Cómo de abierto tiene que ser ese sistema? Depende de la compañía. No hay una fórmula única y cada compañía tendrá que adaptar ese nivel de flexibilidad a sus características de compañía (nivel de tolerancia a la flexibilidad), características del producto o servicio (más o menos complejo) y características de sus clientes (necesidad de interacción).

Esta tercera vía te aporta lo mejor de los dos mundos:

1.- Un sistema que te permite dirigir el proceso y hacerlo productivo

2.- Una flexibilidad que te permite aportar mejores soluciones, más personalizadas e identificar nuevas inquietudes del lado de tus clientes.

Así es como veo las cosas. En cualquier caso, te recomiendo que leas (si no lo has leído ya) “Delivering Happiness” (creo que está en castellano, pero no recuerdo el título) de Tony Hsieh (CEO de Zappos). Es una lección magistral que demuestra cómo una compañía crece de una manera desmesurada cuando sitúa en el centro de su estrategia la atención personalizada al cliente.

Salvador Figueros

Foto: frankenstown / flickr

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