10 Frases Que No Puede Decir Tu Departamento de Atención Al Cliente

Tienes un problema. El producto no funciona como esperabas y llamas a la compañía que te lo vendió. Te contestan:

1.- Sí, pero…

2.- Tengo que consultarlo con mi supervisor

3.- Le entiendo, pero las normas son…

4.- No es culpa nuestra que…

5.- Si hubiese leído el manual…

6.- Tiene que llamar a este otro número y ahí le indicarán

7.- El sistema se ha caído, llame en otro momento

8.- Ahora mismo no está el responsable

9.- Tiene que…

10.- No sé si podremos…

“¿Qué me dices del manual? ¿Qué me dices del sistema? ¿Qué me dices de tus normas? ¿Qué…? Tengo un problema y quiero una solución. ¿No me la das? Me voy a otro sitio. ¡Adiós!”

Salvador Figueros

Foto: -deiby / flickr

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17 comentarios en “10 Frases Que No Puede Decir Tu Departamento de Atención Al Cliente

  1. ¡Muy bueno, Salvador!

    A ver a cuántos seres humanos les toca escuchar por lo menos un par de ellas hoy.

    Este tipo de temas, debemos difundirlos y hacer que a las empresas les quede grabado en el hipotálamo (esa es una frase de un profesor en la universidad)

    Feliz lunes 😀

  2. Estoy de acuerdo con las formas, pero no con el fondo (y hablo como responsable en un departamento de atención al cliente del sector de la automoción, donde se necesitan respuestas YA y las averías suelen ser caras).
    Hay cosas que deben ser escaladas a los departamentos correspondientes, hay procesos que hay que seguir, hay clientes que no son conscientes de que lo que compraron tiene unas condiciones y una forma de usar… Más importante que las formas es el fondo. Por suerte, en los sitios donde he trabajado, el fondo existe y hay un muy buen respaldo a los equipos de atención al cliente, pero el personal en muchos casos comunica de forma que parte del mensaje queda bloqueado por algunas palabras clave.

    1. Hola Pau,
      Gracias por tu comentario. Entiendo lo que dices, pero haría alguna matización.

      1.- ¿Por qué hay clientes que no son conscientes de lo que compraron? ¿A quién le toca dejar todo absolutamente claro: al que vende o al que compra? El esfuerzo debería ser siempre del que vende.

      2.- ¿Hay procesos que hay que seguir? Seguro, pero no se lo traslademos al cliente como algo que entorpece. Al cliente nuestros procesos no le importan nada.

      …..
      Saludos

      1. Por eso digo, Salvador, que, sobretodo, es un trabajo de pulir las formas más que del fondo. Sí que es cierto que hay que trasladar al cliente de forma transparente la información y que, pese a ello, hay clientes que seguirán sin ver lo que tienen que ver (podría poner mil ejemplos). Pero si se trabaja de forma transparente, haciendo hincapié en lo positivo y construyendo junto con el cliente, el cliente más enfadado puedes conseguir que se transforme en el cliente más fiel de todos si consigues llegar a él de la forma en que él entiende el producto y la marca. Comprobado.

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