¿Qué Piensan Tus Clientes?

Todos queremos información. Queremos saber qué piensan nuestros clientes. Tiene que ser así. Los clientes son la sangre de tu negocio. Si no hay sangre, no hay negocio.

Para eso sirven las preguntas. Los formularios que intentan saber cuál es la percepción de tus clientes. Cómo valoran tu servicio. Qué les ha parecido tu producto.

La fórmula tradicional

Formulas muchas preguntas. Preguntas que te dan pistas. Que te dicen por donde tirar. Preguntas que te proporcionan toda la información que necesitas.

Ésa es la manera de actuar. Al menos, es la típica. Luego, entregas el cuestionario a tus clientes o lo dejas junto al buzón de sugerencias o montas cualquier otro sistema para que te hagan llegar sus ideas.

Si tienes suerte, tus clientes te escriben algo. Te cuentan cosas sobre tu negocio. Cosas que puedes aprovechar.

Suena bien, pero…

El sistema suena bien, pero tiene un fallo. Es un sistema de opiniones. Tus clientes opinan sobre tu producto o servicio. Te dicen lo que creen que es. No te dicen lo que es. ¿Por qué? Porque es una opinión, un recuerdo.

Los sistemas basados en opiniones pueden funcionar, pero pueden ser engañosos. Las opiniones pueden estar desconectadas de la realidad o no. En cualquiera de los dos casos no tienes la posibilidad de confirmarlo. Son sólo opiniones.

¿Qué piensan de verdad tus clientes?

Hay otras maneras de hacerlo. De saber qué piensan de verdad tus clientes. No hay preguntas. No hay formularios que rellenar ni nada parecido. No los necesitan porque no interesan las opiniones.

Estas fórmulas intentan conectar con la realidad. Intentan conectar con los hechos.

Cuando quieres saber qué piensan tus clientes, puedes pedirles su opinión. Te puede dar una idea, pero es mucho mejor conocer su comportamiento. Qué es lo que realmente han hecho. Qué han comprado. Dónde han gastado su dinero. Dónde realizan el esfuerzo.

Ésa es la fórmula adecuada. La que te da las mejores pistas. La que te dice lo que funciona y lo que no funciona. Ése es el sistema.

Todo está ahí. En lo que realmente ha hecho tu cliente. En su comportamiento con el dinero.

Si quieres saber qué piensan de verdad tus clientes, no busques sus opiniones. Recuerda que los clientes votan con sus carteras.

Salvador Figueros

Foto: hjl / flickr

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2 comentarios en “¿Qué Piensan Tus Clientes?

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