Incongruencias

Muchos creen que para que un negocio funcione debes tener un gran producto. O una gran estrategia para desbancar a tu competencia. O un gran marketing que popularice tu compañía. O…

Puede ser. Seguro que todos esos elementos son importantes. Si no los desarrollas de la forma adecuada, disminuyes tus probabilidades de éxito. Es probable que sea así.

Yo creo que para que un negocio funcione tienes que ser congruente. ¿Nada más? No, seguro que no. Hay muchas más cosas, pero te servirán de poco si no eliminas las incongruencias de tu compañía.

Izquierda

¿Hasta qué punto hablas de la importancia del servicio de atención a tus clientes? ¿En cuántos memos aparece? ¿Cuántas reuniones has dedicado a sentar las bases de la excelencia en el servicio?

Seguro que muchas. Es un tema caliente. Todos hablamos de la calidad del servicio, de la importancia de los clientes, de…

Las organizaciones tienen que ser “customer centric”. Es lo que se lleva. Si no eres “customer centric” tienes un problema. Es un problema porque el cliente tiene que estar en el centro de todo. Es la lógica de los negocios.

Derecha

Eso está bien, pero hay que hacerse más preguntas.

¿Cómo son las personas de tu organización que están en contacto con tus clientes? ¿Están bien pagadas? ¿Entienden su importancia en la organización? ¿La entiendes tú?

¿Cuánto inviertes en formación para mejorar el nivel de tus empleados? ¿Cuánto esfuerzo dedicas para capacitar a tus profesionales con el fin de mejorar la experiencia de tus clientes?

¿Hay una demostración explícita de la importancia que tienen tus clientes? ¿Existe algún tipo de refuerzo? ¿Económico? ¿Emocional?

¿Cuándo fue la última vez que un directivo escuchó a un cliente? ¿Cuántas veces paseas por tus tiendas y hablas con la gente?

¿Has desarrollado un sistema de información que te diga cómo funciona tu servicio de atención al cliente? ¿Tienes un cuadro de mandos que dispare alarmas cuando hay peligro?

¿Has definido una estrategia de verdad, una estrategia meditada detrás de todo lo que haces en relación con la atención a tus clientes?

Incongruencias

Hay muchos tipos de incongruencias. Ésta es una, pero hay más. Todas tienen algo en común. Van a la derecha cuando quieren ir a la izquierda. Así es difícil. Tardas más. Es más complejo y tienes peores resultados.

Salvador Figueros

Foto: dno1967b / flickr

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6 comentarios en “Incongruencias

  1. ¡Fantástico artículo que hace reflexionar!
    Creo vehemente en la aspiración a la excelencia en la atención al cliente y me gusta como lo tratas aquí.

    Es una pena que las empresas “don’t walk their talk”

    Muchas solucionarían sus dudas simplemente invirtiendo tiempo en escuchar a sus clientes. ¿Cuáles son sus mayores obstáculos y frustraciones? ¿Qué es lo que han probado hasta ahora con lo que no han quedado satisfechos?

    Sólo con darles voz y escuchar, obtendrían valiosísima información y revalorizarían la percepción que sus clientes tiene de su marca.

    Saludos y enhorabuena por esta llamada de atención.

    Laura

    1. Hola Laura,

      Es cierto. Es así. Las declaraciones de intenciones sin esfuerzos reales son declaraciones de intenciones y poco más.

      Saludos

  2. Hola, Salvador

    ¡Qué artículo tan bueno! Realmente bueno y con un tema que tiene muchísima relevancia, porque ocurre con demasiada frecuencia en multitud de empresas, dicen que van a la izquierda cuando realmente caminan hacia la derecha.

    Lo comparto, y te dejo el vínculo para uno que publiqué en mi blog bajo el título La importancia de un mensaje coherente.

    Feliz domingo 😀

    http://www.conocealnuevocomprador.blogspot.com.es/2012/07/experiencia-del-cliente-la-importancia.html

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