Con Un Poco De Ayuda De Tus Clientes

Si tienes la tentación de invertir montañas de dinero en tu próxima campaña de publicidad o promoción de ventas… ¡Adelante! Hazlo. Es tu opción. Publicidad y promoción funcionan. Han funcionando durante muchos años y lo seguirán haciendo en el futuro.

En cualquier caso, antes de hacer nada, antes de invertir nada, piénsatelo dos veces. ¿Por qué? Porque, si eres el propietario de un pequeño negocio, hay mejores opciones.

Más Alternativas

Anuncios, promociones, grandes fuerzas de ventas… están bien. Todo ayuda. Seguro. Pero eres un pequeño negocio. Tus recursos son limitados. No puedes fallar.

La mejor fórmula para crecer son…tus clientes. Sí, ellos. Los que compran tus productos. Los que te conocen y confían en ti. Ellos pueden ser una fuente inagotable de negocio.

Tus clientes son tus clientes. Consumen tus productos o servicios. Ésa es la parte obvia. Esos son tus ingresos directos. Además, tienen otra faceta…

Piensa en tus clientes como en una inmensa fuerza de ventas. Un ejército de comerciales que venderán tu producto cuando surja la oportunidad. ¿Por qué no iban a hacerlo? Tienes un gran producto. Das un gran servicio. Ellos están encantados. Sólo tienes que pedírselo.

¿Cuáles son las ventajas?

Las recomendaciones de tus clientes son tu mejor campaña. Es la mejor fórmula para conseguir nuevos clientes e ingresar más. ¿Por qué? Por un montón de razones…

1.- Facilitan el contacto. Funciona como un abre-puertas. No hay nada como una recomendación de un tercero para conseguir una reunión. Una llamada, una nota, un… son suficientes para que alguien con un posible interés en tu producto te reciba. ¿Por qué? Porque alguien al que conoce y en el que confía te ha recomendado y le ha dicho que mereces la pena.

2.- Son creíbles. Puedes hablar de ti y puedes vender todas tus virtudes. Pero es mucho mejor que tus clientes lo hagan por ti. El efecto es totalmente diferente. Cuando tus clientes hablan de ti, les están diciendo a todos que eres una persona de fiar. Les están diciendo que ellos confían en ti y que los demás también pueden hacerlo.

3.- No cuestan nada. Por lo menos, no deberían. El tema es sencillo, cuando pagas por una recomendación, vas contra la naturaleza del sistema. La recomendación es potente porque es creíble. Cuando hay recompensa por en medio, no es lo mismo. Si hay dinero, hay interés. Todo es distinto. Piénsatelo antes de incentivarlas. Si lo haces, hazlo con elegancia. Intenta compensar con beneficios en lugar de dinero. Sesiones sin cargo, material con descuento,… Pequeños detalles que se entiendan como una atención.

4.- Aportan más. Esta es una gran característica. Los clientes que consigues por recomendación saben como funcionas. Se lo han contado. Cuesta menos servirles. También, pelean menos el precio. Tienen confianza en tu producto y lo valoran. ¿El precio? Es importante, pero es más importante la confianza. Están dispuestos asumir el precio si así se aseguran la confianza.

5.- Suponen alrededor de la mitad de las ventas. No hay cifras exactas. Cada sector funciona de una manera diferente. Pero todos están de acuerdo en que las recomendaciones pueden superar el 50% de los ingresos de un pequeño negocio. En algunos casos, es prácticamente la totalidad. Da lo mismo la cifra. Es la fuente de ingresos más importante para un pequeño negocio.

El método tradicional

Hay varias formas de conseguirlas. Está el método tradicional y está el método profesional.

El método tradicional lo deja todo en manos del azar. Bueno…no todo es azar. Has realizado un gran trabajo. Sin un buen producto o servicio no hay recomendaciones. Después se  pierde el control.

Si tu cliente está encantado, es posible que te recomiende. Si surge la oportunidad y se acuerda lo hará. Si no es consciente de lo importante que es para ti, es probable que no lo haga. Simplemente no le da importancia. No lo considera. Ése es el punto débil del método tradicional.

¿Funciona? Funciona, pero hay demasiados elementos sueltos. Demasiada incertidumbre.

Un poco más de trabajo, pero…

El método profesional es algo diferente. Pretende ser más ortodoxo. La idea es definir una serie de pasos que te permita diseñar el proceso y controlarlo. Si hay control, hay posibilidad de medir y mejorar.

1.- Trabaja tu mentalidad. Todo empieza en tu cabeza. Puedes desear que tus clientes te recomienden o puedes ser más claro. Puedes pedirles directamente que lo hagan. No hay nada como hacerlo de esta forma para que todos entiendan qué es lo que realmente te importa y cuánto valoras su colaboración.

¿Complicado? Sólo si no confías en la calidad de tu trabajo. Sólo si tienes dudas sobre lo que haces. Si tu trabajo es excelente y tu relación es buena, ¿por qué no vas a pedir la colaboración de tus clientes? Claro que sí. ¡Hazlo! Te la darán encantados.

2.- Elige el momento adecuado. Depende de la relación que tengas con tus clientes. Por lo general, hay momentos que pueden ser mejores que otros. ¿El más evidente? Cuando un cliente te felicita por el trabajo que has realizado. Está contento, muestra su agradecimiento. No necesitas más pruebas. Ése es un gran momento.

Por extraño que parezca, las reclamaciones también son un buen momento. La situación es complicada, pero eres capaz de solucionar el problema. Es un momento de éxito, de celebración. Es un buen momento. Hay más. Todos comparten las mismas características. Son momentos en los que te sientes fuerte. Son momentos en los que tus clientes están agradecidos.

3.- Aprende a pedirlas. Si les dices a tus clientes satisfechos que te encantaría que te recomendasen, has dado el primer paso. Está bien, pero hay que dar algunos más. Intenta concretar. ¿Qué significa esto? Cuando pides recomendaciones en general, vas a recibir una declaración de intenciones. Es agradable, pero no es muy diferente del método tradicional.

Acota más el terreno. Defínelo. Da pistas. Nombra sectores. Habla de características de compañías o personas a las que podrías servir. Provoca la chispa en la mente de tu cliente. Consigue que conecte tu recomendación con un nombre, una cara, una organización. ¿Ya está? Lo has conseguido. Ahora, tienes una recomendación real. Pídele los datos y la autorización para contactar en nombre tuyo. Mucho mejor, pídele que te introduzca él.

4.- Prepara el material. Tienes que hacerlo fácil. Si tus clientes van a hablar de ti, dales las herramientas para que lo hagan correctamente. No les hagas pensar. No les hagas recordar nada en absoluto. Recuerda que tú eres el más interesado. Tú eres el que tienes que conseguir que todo el sistema funcione.

Puede ser algo tan simple como unas cuantas tarjetas. Si tienes algún folleto, también puede funcionar. No les des demasiada información. Sólo la imprescindible. La que les permita compartir tus datos y les recuerde constantemente que valoras mucho su colaboración.

5.- Mide los resultados. Al final, todo depende de los resultados. Monta un sistema sencillo para hacer un seguimiento de tu estrategia de referencias. Controla las fuentes de referencia. ¿Cuántos recomendados te llegan? ¿Qué consumen? ¿Cómo se comportan?…

Organiza la información que vayas obteniendo con cuidado. Ésta es una de las palancas de mejora. Cuando sabes por dónde te llegan las mejores referencias, puedes sacar conclusiones, mejorar tu sistema y aplicar las variaciones a partir de ese momento.

6.- Agradece la colaboración. Este es un punto importante. Nos gusta colaborar. Nos gusta ayudar a los demás. Hacer que mejoren. Nos gusta involucrarnos. Pero también nos gusta que nos lo reconozcan. Que se acuerden de nosotros. Que agradezcan nuestros esfuerzos.

Agradece el apoyo. Agradécelo siempre. Hazlo de una manera sincera. Ofrece tu colaboración. Si se te presenta la ocasión, devuelve el favor. Recuerda que esto es una relación y las relaciones se mueven por emociones. Haz que la tuya esté llena de emociones positivas.

Si lo haces de esta manera, provocarás las recomendaciones, dirigirás el proceso y lo podrás medir. Tendrás un sistema de referencias que podrás trabajar. Lo mejorarás con el tiempo y se convertirá en una fuente inagotable de clientes.

Ahora, tienes que poner todo esto en marcha. Elige con quién quieres empezar. Quién puede ser el primero. Escoge el momento y… ¡Adelante! Después sólo tienes que repetir. Una, dos, tres,… las que hagan falta. Ésa es la magia de los sistemas. Cuando los pones en marcha, funcionan.

Salvador Figueros

Foto: Stig Nygaard / flickr

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