El Momento De La Verdad De Tus Clientes

Ya has realizado la venta. Fantástico. Has aumentado tu base de clientes. Ahora, empieza una etapa nueva.

Reflexiona por unos instantes sobre el proceso mental que llevas a cabo cuando realizas una compra.

Tienes una necesidad. Buscas un producto o servicio que pueda cubrirla. Analizas el valor que te puede proporcionar y lo traduces en dinero. Si ese dinero es igual o está por debajo del precio que han fijado, lo adquieres.

El proceso de compra siempre funciona igual. Pagas un precio por algo y esperas que cubra las expectativas en términos de valor. Si las superas, perfecto, tendrás un cliente satisfecho. En caso contrario, el tema se complica.

“El valor de lo que compras tiene que igualar o superar tus expectativas”.

¿Qué pasa cuando no cumples?

Te voy a dar algunos datos que pueden resultar interesantes para que entiendas hasta qué punto te puede afectar estar por debajo de las expectativas de tu cliente.

Cuando se produce un problema con un cliente:

a.- Sólo el 5% reclama.
b.- El 90% de los que tienen el problema no vuelve nunca.
c.- Se lo cuentan a una media de 20 personas.
d.- Un cliente nuevo cuesta seis veces lo que te cuesta retener a uno antiguo.
e.- El valor de la vida del cliente es diez veces mayor que el valor de la reclamación.

Como puedes ver, no cubrir las expectativas de tus clientes no es un buen negocio. No saber gestionar la insatisfacción de tus clientes y sus reclamaciones puede afectar de forma muy negativa a tus resultados.

Pero cuando lo haces bien…

Todo no son malas noticias. Si eres consciente de la importancia de estar a la altura de las expectativas de tus clientes y resuelves sus problemas, puedes darle la vuelta a la situación:

a.- Si resuelves el problema, 7 de cada 10 permanecerán contigo.
b.- Le contarán la experiencia positiva a 5.
c.- Y, lo más importante, una mejora del 10% en tu capacidad de retención puede hacer aumentar tus ingresos en un 50%.

Los números pueden ser éstos u otros en función del estudio que utilices. Da lo mismo. La diferencia es abismal. Si quieres que tu negocio siga desarrollándose, préstale mucha atención a tus clientes actuales, a los que ya tienes en cartera. Pon todos los medios para retenerles.

Las ventajas de los clientes de siempre

Cuesta menos servirles: Servir a un Cliente Repetidor es más fácil y más barato que servir a un Cliente Nuevo. Los clientes Repetidores ya te conocen, conocen tu compañía y conocen tu manera de funcionar por lo que no tienes que volver a invertir tiempo y dinero en enseñarles, de nuevo, como tratar con tu empresa.

Compran productos de mayor nivel: Los Clientes Repetidores son más propensos a comprar productos más caros y de mayor margen. Cuanta más confianza desarrollan, menos dudas tienen sobre tus productos.

Suelen ser más rentables: Las compañías que consiguen retener más clientes tienen una mayor probabilidad de aumentar sus ingresos ya que los Clientes Repetidores suelen ser clientes más rentables. Compran productos o servicios de mayor precio y cuesta menos servirles. Esta combinación les convierte en clientes ideales.

¿Qué hacer para que no se vayan?

Construye un sistema sencillo para evitar que tus clientes se marchen y se lleven su negocio a otro sitio:

Define una política. Escribe las normas básicas que hay que seguir para satisfacer a tus clientes y gestionar situaciones difíciles. No es necesario que reflejes hasta el último detalle. Da las líneas maestras para que conozcan el marco en el que tienen que moverse.

Entrena a tu equipo. Haz que todo el mundo en tu compañía entienda la importancia que tienen los clientes y entrénales para que sepan como tratarlos. Es importante que el equipo conozca las líneas maestras y entiendan el espíritu de relación con los clientes que quieres implantar. A partir de ahí, tienen que ser capaces de encontrar soluciones válidas para todas las situaciones que se puedan producir.

Realiza un seguimiento. De nada te servirá todo lo que estás haciendo si no sigues los resultados. El seguimiento te permite conocer lo que no termina de funcionar como a ti te gustaría. Si conoces donde se producen los problemas puedes intentar corregirlos. De otra forma, puedes tener un sistema que no funciona y que sigue en marcha por pura inercia y sin ningún resultado.

El momento de la verdad de tus clientes empieza cuando acaban de comprar tu producto o servicio. Es ahí donde está el dinero, donde puedes hacer que tu negocio esté por encima del de tu competencia.

¿La fórmula secreta para conseguirlo? No hay grandes fórmulas, pero hay algo que nunca falla:

 “Promete menos de lo que puedes entregar y entrega más de lo que has prometido”

 

Salvador Figueros

Foto: turtlemom4bacon / flickr

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7 comentarios en “El Momento De La Verdad De Tus Clientes

  1. Hola, Salvador

    Fíjate que coincidencia tan graciosa, que hace unas tres semanas yo hablaba en mi blog de algo parecido. Coincido 120% en todo lo que indicas y, más aún, agregaría que EL CLIENTE SE FIDELIZA DESPUES DE LA VENTA y no antes.

    Para aquellas empresas que piensan, o actúan como si en la venta se acaba todo, hay malas noticias (siempre las ha habido) LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE es lo que determina su fidelización y la recomendación a su red de contactos.

    Para la situación que vivimos, es claro que es preferible que te recomienden con otros de manera positiva, no?

    Aquí les dejo el vínculo por si quieren darle una leída.

    Saludos,

    Joel Pinto

    http://conocealnuevocomprador.blogspot.com/2011/09/ya-compre-tu-producto-y-ahora-que.html

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