4 Cosas que Puedes Hacer para Mejorar tu Servicio

¿Qué es el servicio? ¿Cómo podemos definirlo? No es fácil. Cada uno lo entiende de una manera distinta. Nosotros le llamamos “Servicio de Atención al Cliente”. Los anglosajones le llaman “Custormer Service” (servicio al cliente). A mi me gusta más Customer Service. Es más sencillo.

Cuando hablamos del servicio al cliente, nos hacemos un lío. No sabemos por dónde empezar. ¿Qué hay que hacer? ¿Qué tengo que incluir? Terminamos metiendo más cosas de las que son. Mezclamos conceptos, ideas,… Al final, queda algo que no tiene una forma determinada. Algo que no sabemos para qué sirve.

Las cosas son más simples. Piensa en lo básico, en lo fundamental. ¿Qué quieren tus clientes? Esa es la cuestión. Escucha siempre a tus clientes. Ahí está la contestación.

Tus clientes quieren pocas cosas, pero las quieren bien.

1.- Un producto perfecto que cubra su necesidad. Parece una obviedad, ¿verdad? No lo es. Tu producto o servicio debe cubrir la necesidad de tu cliente. No debe hacer más cosas. No debe ser más complicado. No debe ofrecer más opciones. Debe darle al cliente lo que el cliente espera de él. ¿Por qué otra razón lo iba a comprar?

Olvídate de ponerle más cosas. Céntrate en lo que de verdad importa. Lo que quiere tu cliente. Eso hazlo a la perfección. Ahí no puedes fallar.

2.- Profesionales con encanto. ¿Todos los productos son iguales? Por supuesto que no. ¿Todos los productos iguales son iguales? No. ¿No? Noooooooooo… Tú eres parte de tu producto. Tus profesionales son parte de tu producto. Puedes tener un producto perfecto, un producto que cubre “LA NECESIDAD” en letras mayúsculas y ser un auténtico fracaso.

La relación con tus clientes es importante. Tus clientes son personas o son empresas llenas de personas. Quieren que les trates bien. Que tengas buena cara. Que tu tono de voz sea el adecuado. Que escuches lo que dicen. Quieren ser queridos. Trata a tus clientes con encanto. Si no lo haces, lo buscarán en otro sitio.

3.- Respeto por los tiempos. No vale todo. Si entregas tu producto dos días tarde, te confundes. Si entregas tu producto un día tarde, te confundes… Tu producto tiene que llegar cuando tiene llegar. No valen los retrasos. No valen las excusas. Hay que entregarlo. Eso es todo.

Si no tienes una política de plazos, redáctala ya. No hay peor espera que la que no sabes cuánto va a durar. Los tiempos son importantes. También son parte de tu producto. Es una característica más. Es una característica que puede ayudarte o puede hundirte. Respétalos.

4.- Solución de problemas. Los productos tienen problemas. Pueden funcionar mal. Se rompen. Pasa. Siempre pasa. Tus clientes esperan tus comentarios. Quieren hablar contigo. Quieren saber como pueden recuperar la normalidad. Esperan tus soluciones.

Este es un punto complicado. Es un punto donde todas las compañías se la juegan. Las quejas de tus clientes pueden hundirte o pueden……. ayudarte. Si no das a tu cliente una solución correcta, se irá. Además, contará a muchos otros su experiencia. No es agradable. Tu nombre se puede resentir. Tu negocio se puede hundir. También, puede ser una oportunidad. Se plantea el problema. Escuchas a tu cliente. Entiendes su postura. Le das una solución que le satisface. Si esto es así, habrás aumentado la relación con tu cliente. La habrás mejorado. Le habrás invitado a que cuente su experiencia positiva. Piénsalo.

El servicio al cliente (customer service) es complicado si no sabes qué tienes que hacer. Si lo simplificas, se simplifica. Si lo haces sencillo, es muy probable que construyas un gran servicio al cliente. Lo único que tienes que hacer es centrarte en lo realmente importante. ¿Lo demás? Lo demás es literatura.

Salvador Figueros

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