¿Quién Ha Pedido La Cuenta?

Una magnífica velada. Restaurante atractivo. Buena cocina. Amigos y charla animada. Y, de repente,… la cuenta. Nos miramos y alguien pregunta: ¿habéis pedido la cuenta? La respuesta es NO.

¿Te resulta familiar esta situación? ¿Te ha ocurrido alguna vez? Es muy probable que hayas tenido experiencias parecidas. ¿Por qué te traen la cuenta? No la has pedido. No la quieres todavía.

En ese momento, la buena impresión que tenías del restaurante se cae al suelo. Si me traes la cuenta, me estás invitando a marcharme. ¿Es un poco tarde? Quizá, pero tienes un grupo de varias personas que están disfrutando y que le contarán a todo el mundo lo fantástico que es tu restaurante y lo bien que les tratasteis. Después de la cuenta, las cosas cambian y pierdes el estatus de fantástico.

Evita que te ocurran estas cosas en tu negocio. Todo es importante. No arruines la experiencia de tus clientes con un pequeño detalle poco oportuno.

Los negocios tienen tres elementos básicos:

1.- El físico: ese eres tú o tu producto. Qué características tienes. Qué cosas eres capaz de hacer. Qué beneficio aportas a tus clientes.

2.- El carácter: tiene que ver con tu personalidad o la de tu producto o servicio. Cómo haces las cosas. Cómo te relacionas con tus clientes. Cómo les sirves.

3.- La experiencia: es una combinación de físico y carácter. Condiciona tu percepción. Si la experiencia es buena, tu percepción es buena. En caso contrario, tienes un problema.

No vale con tener un magnífico producto. No vale con tener un carácter o un servicio espectacular. Debes combinar estos dos elementos y ser excelente en los dos. Si lo consigues, crearás experiencias inolvidables y, lo que es mejor, recomendables para tus clientes. Si fallas, aunque sea en los pequeños detalles, arruinarás todo tu trabajo.

Por favor, la próxima vez, no me traigas la cuenta hasta que te la pida.

¿Alguna experiencia similar que quieras contar?

Salvador Figueros

Foto: diongillard / Flickr

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2 comentarios en “¿Quién Ha Pedido La Cuenta?

  1. Es importante ponerse en el lugar del cliente. Y en base a eso, planificar.
    Resulta peculiar cómo alguns empresas “someten” a sus clientes a situaciones que los mismos decisores de las empresas aborrecerían para sí mismos (traer la cuenta antes de tiempo, largas esperas para ser atendidos, brindar números telefónicos o mails que nadie atiende, etc.).
    Saludos.

    1. Gracias por el comentario, Pablo. Así es. Vemos que se repite una y otra vez. Como tu dices, hay que planificar. Hay que revisar todo el proceso y entender qué es lo que hay que hacer en cada una de sus fases para que la experiencia final del cliente sea la mejor posible.

      Saludos

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