¿Qué Tienen Que Ver Los Toros Con El Marketing?

¡Hasta el rabo, todo es toro! ¿Conoces este famoso dicho taurino?

Viene a decir algo así como que, aunque el toro parezca manso o esté bastante castigado,  no te puedes fiar de él. Es un animal tan peligroso que te puede poner en una situación complicada en cualquier momento y con cualquier parte de su anatomía. El toro es un todo y todo el toro es peligroso.

Con el marketing pasa algo parecido. Tienes un producto o servicio perfecto. Cubres una necesidad clarísima. Lo pones en el mercado y no obtienes los resultados esperados.

¿Qué pasa? Analizas mercado, producto y promoción y no eres capaz de encontrar errores de bulto. ¿Entonces, por qué no funciona?

Ponte en el lugar de alguien que ha comprado un producto electrónico por el que lleva suspirando mucho tiempo. Abre el paquete, lo saca de su funda y…. empiezan los problemas.

Ahora, tienes que descubrir cómo funciona. Echas mano de la guía rápida. No te soluciona nada. Pasas a la guía detallada. El lenguaje es tan técnico y poco natural que no entiendes de qué te están hablando.

Es el turno del servicio de atención al cliente. Llamas y, cuando consigues pasar todas las trampas que te va tendiendo la maquina de turno, das con una operadora que no termina de entender de qué le estás hablando. Vas pasando de operador a operadora con la esperanza de encontrar a alguien que sepa como poner en funcionamiento el maldito cacharro que acabas de comprar. Si eres afortunado, solucionas tu problema y si no tienes suerte terminas por devolverlo.

¿Te parece exagerada la situación que te acabo de comentar? Te aseguro que no. Ocurre muchas más veces de las que pensamos.

¿Por qué? Sencillamente, porque algunas compañías piensan que el producto o servicio que venden es una cosa y todo lo que le rodea (instrucciones de uso, servicio al cliente,…) son elementos adicionales.

Malas noticias: el cliente percibe todo lo que rodea a tu producto o servicio como un todo. Es decir, las instrucciones son producto, la atención al cliente es producto,…

Si no quieres que tu producto o cualquier otro elemento del mismo te pegue una cornada de la que no te puedas recuperar, guarda estos comentarios en tu cabeza:

1.- El cliente percibe todo lo que rodea a tu producto como parte del mismo. No pienses que tus clientes valorarán de forma independiente cada uno de los elementos. Meterán todo en el mismo saco y elaborarán su evaluación final. Si has suspendido un parcial, es muy probable que suspendas el curso entero.

2.- Haz las cosas sencillas. ¡Por Dios, creas productos y servicios para tu mercado, no para ti! Hazlo de tal forma que no tengan que volverse locos para saber como encender un aparato. Revisa el concepto que quiso implantar Stelios Haji-Ioannou en su grupo Easy Group: negocios sencillos, directos con procedimientos simples que todo el mundo entiende.

3.- Muestra disponibilidad. Sé tan accesible como te sea posible. Establece múltiples puntos de contacto con tus clientes (teléfono, email, página web, correo tradicional,…) y reduce los tiempos de respuesta.

4.- Escucha lo que te tienen que decir. La disponibilidad no es suficiente. Además, tienes que escuchar a tus clientes. Tienes que escucharles sinceramente, con el ánimo de entenderles y resolver sus problemas.

5.- Asume tus responsabilidades. No pasa nada. Cuando uno se confunde, lo admite y sigue adelante. Todos nos confundimos y el mundo no se acaba.

6.- Actúa y soluciona los problemas de tus clientes. Cuando acuden a ti es porque necesitan una solución. Dásela. Si no lo haces, no volverán más. ¡Ah! Tienes una magnífica oportunidad para aprender de todo lo que ha ocurrido y mejorar lo que no haya funcionado correctamente.

Como ves, los toros y los productos no son tan distintos. Ambos tienen mucho peligro más allá de los pitones.

Salvador Figueros

Foto: sornarcelto / Flickr

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