¿Qué me pasa Doctor?

No puedo resistir la tentación de contar una experiencia que tuve la semana pasada y que, lamentablemente, puede servir para explicar el concepto que muchos tienen de lo que es el servicio al cliente.

Por motivos leves tuve que acudir a la consulta del médico. En una de las paredes de ese hospital privado, había un letrero que decía algo así como: “nuestros pacientes son nuestra razón de ser” (un concepto bonito pero algo desgastado en los últimos tiempos).

Cuando llegó mi turno, la asistente del médico me llamó amablemente, me cogió los datos y me invitó a entrar en la consulta del doctor. Allí había un hombre pegado a la pantalla de un ordenador. Si mirarme, me preguntó mi nombre, mi seguro médico privado, algún que otro dato más y el motivo de la visita. En apenas un minuto (sin introducción de ningún tipo, una serie de preguntas poco estructuradas y sin levantar la vista del ordenador) me despachó escribiendo unos garabatos en una hoja y diciéndome que su asistente me explicaría de qué iba todo eso.

Yo, que soy un tipo muy disciplinado, salí de la sala y me puse en manos del asistente. Ésta me explicó que uno de los papeles era para realizar una prueba y el otro correspondía a otra prueba diferente. Como los papeles eran distintos (uno era el típico volante del seguro para la realización de una prueba y el otro un papel de ordenador), le pregunté si había alguna diferencia. Ella me contestó repitiendo que el primero era para una prueba y el segundo para otra diferente.  En ese momento se me encendió la bombilla y, de nuevo, le pregunté si las dos pruebas se podían realizar con mi seguro médico. La asistente me contestó que sí, pero que el médico había escrito un volante para una (la más básica) y una nota para la otra (la de mayor complejidad) por si quería hacerme esta última prueba en el hospital. Le agradecí su explicación, puse la mejor de mis sonrisas y me largué por donde había venido.

Curioso, ¿no? “Por si quería hacerme la prueba en el hospital”. Claro que me la quería hacer en el hospital. La primera y la segunda prueba, todas. Pero me las quería hacer con mi seguro médico (hasta donde sé, para eso sirven los seguros). De hecho, no había ningún problema para hacer las dos pruebas (tal y como confirmé con mi seguro) en ese ni en ningún otro hospital concertado. Debería ser estúpido para pagar por algo que cubre mi seguro.

¿Por qué tengo que soportar que alguien no me mire a la cara cuando me habla? ¿Por qué tengo que aguantar que un médico me despache en un minuto sin saber ni lo que me está haciendo? ¿Por qué tengo que tragarme que intenten colarme una prueba fuera de la cobertura del seguro cuando está dentro de la misma? ¿Por qué, pese a mis dudas, la asistente sigue sin dar claramente la información sobre la segunda prueba y mantiene la posibilidad de la prueba fuera de la cobertura del seguro?

No se la razón exacta, pero me la puedo imaginar y me parece tan patético que prefiero no escribirla. Lo que sí consiguieron es perder un paciente de por vida. Un  paciente que no perderá la oportunidad de contar su mala experiencia en ese hospital y con ese médico cuando tenga la más mínima oportunidad.

¡Amigos del hospital, amigo médico, amiga asistente, así no se trata a los clientes! Quizá, con este tipo de estrategias surrealistas hayáis podido confundir a alguno de vuestros pacientes, pero no tengáis la menor duda de que, a la larga, perderéis vuestra clientela.

Un letrero en la pared con palabras bonitas no es sinónimo de servicio al cliente. De hecho, no es nada. Una política de Servicio al Cliente con mayúsculas es mucho más. Es un sistema perfectamente estructurado donde todo el mundo apunta a lo mismo (satisfacción total del cliente) y donde todos asumen sus responsabilidades en la consecución del objetivo. Para desarrollar una política de Servicio al Cliente que tenga muchas probabilidades de éxito, debes tener en cuenta los siguientes puntos:

1.- Compromiso de la dirección. Compromiso significa compromiso. Es decir, no basta con decir cuanto nos preocupan nuestros clientes (el cartel en la pared). Eso lo sabe hasta un niño pequeño. Además, hay que desarrollar una política adecuada, implementarla, darle seguimiento y corregirla si se diese el caso.

2.- Conocimiento de tus clientes. Resulta fundamental que conozcas a tus clientes y que entiendas que esperan de la relación contigo. Tiene muy poco sentido que realices grandes esfuerzos para mejorar tu servicio en áreas que no son de interés para tus clientes. Pregúntales, investiga, anímales a que reclamen,…, pero consigue la información correcta que te ayude a poner el foco donde realmente importa.

3.- Estándares de calidad. Fija unos niveles de calidad que sean los adecuados y no aceptes nada que esté por debajo de esos niveles. Asegúrate de que los niveles que has fijado cubren de sobra las expectativas de tus clientes. Recuerda que la fórmula funciona de la siguiente manera: promete menos de lo que vas a entregar. Si lo haces de esta forma, tus clientes quedarán encantados. De lo contrario, tendrás problemas. No hay nada peor que prometer lo que no puedes entregar.

4.- Empleados con perfil de Servicio al Cliente. Los negocios y las compañías son las personas que trabajan en ellas. Si intentas desarrollar una estrategia de Servicio al Cliente poderosa y no prestas especial atención a la hora de incorporar a tus empleados, te puedes llevar sorpresas poco agradables. Tus empleados y todos aquéllos que están en contacto directo con tus clientes deben tener el perfil adecuado para ejecutar sin fisuras la política de servicio que quieres implantar. El perfil debe ser el adecuado, el entrenamiento debe ser el correcto y el sueldo debe estar en consonancia.

5.- Reconocimiento de los logros. Una de las herramientas más potentes a la hora de desarrollar una filosofía de Servicio al cliente pasa por establecer una política de retribución variable que premie los éxitos. No tengas miedo. Es una herramienta fantástica que consigue varios objetivos.

  • Manda un mensaje muy claro: quien utiliza sus esfuerzos para conseguir lo que es importante para la compañía recibe un premio.
  • Fideliza a los buenos empleados: aquéllos que consiguen sus objetivos ven recompensado su trabajo, se sienten valorados y queridos por su compañía y, de esta forma, estrechan más los lazos con ella.
  • Anima al resto a seguir el ejemplo: invita al resto de empleados a seguir los pasos de los que lo han conseguido y logra, así, elevar el nivel de Servicio al Cliente en términos generales.

6.- Mejora constante. El Servicio al Cliente no es un proyecto con caducidad en el tiempo. El Servicio es parte del ADN de una compañía: o tienes compromiso con el Servicio y lo mantienes en el tiempo, o no lo tienes y te toca desarrollarlo. Fija un objetivo de mejora continua y ve elevando el nivel constantemente. Establece objetivos realistas pero ambiciosos y da un paso cada vez. Los resultados te convencerán.

Como ves, los carteles y demás gaitas sirven de poco. Aquí lo único que cuenta son los programas bien organizados que recogen las expectativas de los clientes y que las superan siempre que tienen la oportunidad. La naturaleza humana es agradecida. Dales buen Servicio a tus Clientes y te lo pagarán de la mejor forma posible: comprando tus productos.

Foto: Seattle Municipal Archives / Flickr

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3 comentarios en “¿Qué me pasa Doctor?

  1. Interesante reflexión sobre la gestión del servicio al cliente. Muchas compañías lo improvisan y algunas, las excelentes, lo gestionan y sacan buen provecho de ello.
    Un buen ejemplo es SAS. En los años ’80 su CEO impulsó en la organización el concepto ‘moments of truth’, que persigue mapear todos los momentos de contacto con el cliente que se producen en las gestiones con la compañía, y los trata como ‘oportunidades irrepetibles’ para transmitirle cosas (mensajes comerciales, de refuerzo del posicionamiento, para recabar opiniones…) Una vez detectados los ‘moments of truth’, son reflejados en un flujo para decidir cómo gestionarlos en cada caso.
    Afortunadamente, en muchos mercados el servicio es un elemento valorado por el cliente, aprovéchalo y sácale jugo!

    Saludos y enhorabuena por la iniciativa

  2. Los programas de “calidad continua” aplicados al sector sanitario han demostrado la mejora, no solo de los aspectos técnicos del proceso sino los emocionales y las percepciones tanto de los clinetes como de los profesionales que los atienden, así como la eficiencia del proceso. Así lo demuestran las experiencias de INACEPS (Instituto para la Acreditación de Centros y Prácticas Sanitarias) con la aplicaición de sus manuales.

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